Uma das características peculiares que existe no setor de utilities é o fato de que a maior parte de sua base de clientes não possuir muita opção sobre a escolha das empresas que poderão oferecer serviços. Entretanto, isso não quer dizer que elas não se preocupem com a sua fidelização e gestão. Na verdade, tais organizações têm começado a perceber que a opinião dos consumidores possui essencialidade para os negócios. “Os públicos de interesse e os órgãos reguladores estão mais exigentes quanto à qualidade do serviço prestado pelas empresas e aos resultados alcançados”, argumenta Michel Itkes, vice-presidente de distribuição da EDP.
Junto à maior cobrança, o executivo acrescenta que as empresas necessitam lidar com as diferenças que possuem nos diversos perfis de consumidores, a fim de conseguir atendê-los da maneira como desejam e da melhor forma. Pois, enquanto alguns preferem o contato virtual, mobile ou por meio de redes sociais, ainda há uma grande quantidade que se sente confortável com o atendimento telefônico. Dessa maneira, a multicanalidade surge como uma proposta de conseguir agradar tanto a gregos, quanto a troianos. “Para tornar o serviço cada vez mais dinâmico, a EDP investe na automatização do atendimento, seja presencial (totens, terminais de autoatendimento), por telefone (URA – Unidade de Resposta Audível) e internet (Agência Virtual). “
Além disso, o setor ainda deve driblar alguns desafios que se unem à questão do consumidor. Principalmente, no que tange à necessidade de suprir a demanda de energia no Brasil e que se soma, ainda, novas propostas de fontes renováveis e a microgeração de energia, que ganham espaço entre o público que procura por opções mais sustentáveis e competem com grandes companhias. Por essa razão, o subsetor elétrico assume uma postura muito dinâmica, “necessitando de constantes atualizações e comunicação ao cliente”, como adiciona o executivo. “O cliente está mais informado e mais interessado no impacto do uso da energia elétrica em suas operações.”
O relacionamento futuro e a presença das empresas nas mídias sociais serão outro obstáculo e, para o vice-presidente, a comunicação nesses canais deve ser ativa, empática, clara e transparente. “A facilidade de acesso aos canais de atendimento, a qualidade no retorno das solicitações e a agilidade na resolução dos problemas são exemplos de boas oportunidades na fidelização dos clientes”, acrescenta. “A satisfação é um fator de fidelização no mercado cativo e pode ainda levá-lo a uma contratação de energia e serviços dentro do Grupo EDP.” Um exemplo desse novo contato é a Agência Virtual da companhia, que permite ao consumidor o acesso de informações via desktop, celular e outros dispositivos. “Todas as solicitações dos clientes são registradas em um sistema único, com controle rigoroso de prazos, os quais podem ser auditados e fiscalizados pelo órgão regulador.”
O trabalho conta ainda com pesquisas de satisfação, que são analisados e permitem que os principais serviços solicitados pelos clientes sejam automatizados, para agilizar procedimentos e trazer maior praticidade. Como resultado desse trabalho, a EDP, em 2014, teve seus índices de satisfação do cliente acima de 80%, de acordo com a Pesquisa de Qualidade Percebida da Abradee. “Os canais de atendimento foram os grandes responsáveis por isso”, assume Itkes. “A EDP busca constantemente oportunidades de investimento em iniciativas que aprimorem cada vez mais a entrega de seus serviços e, principalmente, a satisfação de seus clientes.”
