Citroën investe em projeto de CRM e datamining

Conhecer profundamente o cliente, traçando um perfil completo de seus desejos, necessidades e opiniões para assim desenvolver ações personalizadas de marketing para cada tipo de público. Esta era a principal preocupação da Citroën ao procurar a Compugraf, empresa brasileira que cria e desenvolve aplicativos para necessidades específicas dos clientes. Após avaliar o ambiente de negócios e as necessidades de relacionamento com clientes da montadora, a equipe de projetos da Compugraf propôs a adoção de ferramentas de CRM e datamining.

O projeto de datamining implementado permitiu realizar o cruzamento das informações coletadas a partir da 25 modelos de questionários aplicados nos compradores de veículos e serviços pela área de Customer Care. Com isto, a Citroën traça um perfil completo do cliente, as características sócio-econômicas e regionais, detalhando, inclusive, como cada cliente conheceu a marca, se é a sua primeira compra, formas de pagamento, reclamações realizadas, entre muitas outras informações. Os resultados são analisados e utilizados pelo departamento de marketing no planejamento de campanhas de produto.

“Com esta base rica de dados podemos, por um lado, oferecer ao nosso cliente um tratamento personalizado, de acordo com as expectativas e, por outro, planejar o orçamento anual de marketing, além de mensurar quais as mídias que geram maior resultado”, explica Raquel Pina, gerente de marketing direto, CRM e pesquisa da Citroën. As pesquisas também são utilizadas para avaliar diariamente a performance da rede distribuidora, e os melhores concessionários e vendedores são premiados anualmente com cursos de reciclagem e viagens.

Todas as ações são realizadas pelo Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da Citroën, que utiliza o e-pro, uma ferramenta para contact center com características multimídia da Aspect implementada pela Compugraf, incluindo discador automático, voice mail, URA e gravação para contatos de voz, entre outros recursos. Além de realizar chamadas, o SAC também recebe ligações de clientes insatisfeitos. Estes contatos são gerenciados por um módulo da solução de CRM que monitora o tempo de registro e de solução da ocorrência. “A rede concessionária tem até 48 horas para finalizar a pendência. A partir do momento em que o chamado é registrado, o gerente da concessionária recebe um e-mail, onde é possível até ouvir a reclamação feita”, coloca Raquel Pina, completando que os resultados das pesquisas e ocorrências são enviados para toda a rede de concessionárias e, em reuniões mensais, discutidas com o presidente da Citroën no Brasil, Sergio Habib.

Considerada vital para o sucesso dos negócios, a satisfação dos clientes começou a ser medida por meio de pesquisas, há seis anos, ocasião em que a Compugraf desenvolveu uma solução customizada de CRM para avaliar a opinião dos compradores de veículos novos. O cruzamento de dados é realizado pelo datamining há três anos e até hoje, mensalmente, são implementados novos modelos de pesquisa e relatórios. “Este é um projeto pioneiro, pois pela primeira vez no Brasil uma montadora de automóveis utilizou a internet e um sistema de voz para monitorar todo o processo de relacionamento com o cliente”, afirma Raquel.

O projeto de CRM e datamining implementado pela Compugraf na Citroën está apoiado em ferramentas desenvolvidas em .Net, com banco de dados SQLServer, servidores Windows, sistema de telefonia da Aspect com extensões e integrações. “Como a Compugraf vem desenvolvendo todas as soluções conforme nossas necessidades, acredito que economizamos mais de 70% do que se comprássemos uma solução pronta de mercado”, aponta a gerente.

No futuro, a Citroën tem como objetivo crescer 30% em vendas e assistência técnica, e esta expansão vai se refletir no aumento da quantidade de PAs utilizadas (atualmente 10 no SAC e 5 nas pesquisas ativas). Os sistemas utilizados também crescerão, já que mensalmente são criadas novas pesquisas, relatórios e sistemas de gerenciamento.