Apesar de o cliente ter sempre razão, como fala o dito popular, apenas recentemente ele começou a cobrar – às vezes um preço bem alto – pela sua voz ativa. Se antes alguns consumidores ficavam até meio constrangidos em registrar alguma queixa, mesmo que fosse por telefone, atualmente as plataformas digitais se tornaram palco dos chamados “textões”, capazes de alavancar ou causar uma crise em uma marca. Com isso, pode-se dizer que a tecnologia foi a principal responsável para que as empresas revisassem não somente seus processos, mas valores, cultura e missão, a fim de verificar se a satisfação do cliente está mesmo no DNA da empresa.
“Entregar valor e conhecimento antes da venda, se preocupar com o cliente de verdade, utilizando a tecnologia para se aproximar dos clientes atuais e futuros clientes” são algumas das novidades em gestão de consumidores que enxerga Diego Carmona, especialista em inovação e criador da Leadlovers. Além disso, não basta aderir a uma infinidade de tecnologias se os colaboradores não estiverem alinhados com a cultura da empresa, bem como não receberem treinamento adequado das novidades que foram implantadas.
É necessário que as empresas entendam que a capacitação dos funcionários, novos ou antigos, é justamente o que vai fazer diferença na hora de conquistar o cliente. Não basta apenas o gestor saber como conquistar seus consumidores. Todos devem saber atrair e fidelizar. “Criar novas formas de se relacionar digitalmente com os clientes, ouvindo de perto as dores do mercado, aprendendo que inovação é requisito para sobreviver e principalmente, aprender a se adaptar rapidamente as novas tendências”, conclui o especialista.
