O estudo global From Complexity to Client Centricity, conduzido pelo IBM Institute for Business Value em parceria com o Economist Intelligence Unit, apontou que atualmente os bancos precisam mudar, ter foco nos clientes e em sua satisfação. Além disso, é importante melhorar o gerenciamento de riscos, a performance dos canais e os métodos de precificação. A pesquisa contou com a participação dos 200 principais bancos do mundo, sendo 28% das Américas, 36% da Europa e 36% da Ásia e Austrália. Cerca de 90% dos bancos entrevistados acreditam que transformar o cenário atual é crítico, principalmente pelo aspecto da lucratividade.
Durante o estudo, foram analisadas as operações tanto em mercados maduros quanto emergentes. Em ambos os casos, o estudo concluiu que as instituições financeiras do futuro vão orientar seus produtos de acordo com o comportamento e atitudes do cliente, em vez de considerar somente dados como divisão de faixa etária, gênero e distribuição geográfica. Atualmente, apenas 27% (mercados maduros) e 32% (emergentes) já segmentam suas avaliações a partir de dados sobre o comportamento do cliente. No entanto, nos próximos três anos a expectativa das instituições é que esse número dobre, passando a 61% (maduros) e 63% (emergentes).
Segundo o líder de soluções para indústria financeira da IBM na América Latina, Roberto Bisca, a transformação dos dados em informação tende a melhorar o atendimento ao cliente e reduzir custos operacionais. “Embora as instituições financeiras tenham um enorme volume de dados de seus clientes, ainda encontram dificuldades para transformar estes dados em informações de valor para a tomada de decisões. Como benefício poderia superar as expectativas dos clientes por meio de insights, sugerindo produtos e serviços mais indicados de forma individual. O desafio é grande, mas já existem métodos e ferramentas para viabilizar tal seleção de forma inteligente e assertiva”, explica Bisca.
