Falar de mudança é fácil, mas mudar pode ser um processo muito difícil. Foi isso que demonstraram os cases apresentados no quarto painel do Congresso Internacional de gestão de Clientes, o CIC Brasil 2017. A cultura das empresas ainda está aprendendo a ouvir os consumidores e, tão importante quanto, a acreditar é confiar na opinião destas pessoas. “A disrupção começa dentro. O cliente está dizendo o que ele quer e a empresa responde: não é possível que ele quer isso”, pontua Bianca Vargas, da MRV Engenharia, lembrando quando a MRV construiu seu aplicativo totalmente embasado na opinião do cliente e, hoje, é mais utilizado que o portal da empresa.
Como complementou Elisabete Gondim, da Linde Group, é preciso aceitar que os clientes, quando questionados, podem dar respostas que a empresa não vai gostar. “As vezes é voltar para o básico oferecido e que não está conseguindo ser entregue”, pesa Elisabete, ao contar como a empresa descobriu que existiam problemas na entrega do produto e teve que encontrar um jeito de consertar isso, mesmo não tendo uma relação direta com o consumidor final.
Nesse sentido, Caio Poli, há um mês na 99 Táxis, falou no painel que as empresas devem aceitar não somente as mudanças que devem ser feitas, mas procurar a melhor forma de identificar junto aos clientes o melhor caminhos a seguir. “Se a empresa quiser que o cliente traga informação, a empresa tem que estar pronta para receber. Não adianta colocar pessoas que não sabem lidar com pessoas atenderem o consumidor, e pessoas que entendem para irem em eventos. Além disso, é preciso empoderar essa equipe que vai trabalhar com o cliente para que ela possa agir melhor”, explica.
A atenção também deve se estender para toda cadeia de valor envolvida na jornada de consumo. “Não dá para existir uma cultura interna e agir de forma diferente com os parceiros”, complementou Alessandra Zuza, da Cielo, ressaltando a importância de que todos estejam alinhados em suas posições e serviços. Além disso, Alessandra conta que a empresa entende não só seus colaboradores como consumidores, como também seus familiares, existindo todo um trabalho de empoderamento destas pessoas, bem como fidelização com a marca.
Já Maynard Santa Rosa, da Dell, ressaltou que a experiência do cliente é o mais importante e quando o indicador vai para longe do esperado, isso se transforma em uma crise interna, pois é como ele vê o serviço. “O cliente não quer desculpas. Ele não quer saber se o País está em crise, se existem diversos canais de comunicação. Para ele, o importante é que o combinado seja cumprido”, destaca.
