A facilidade de obter informações sobre os mínimos detalhes sobre o produto ou serviço de uma empresa gerou uma transformação no perfil do consumidor. Esta facilidade permite que o cliente seja mais exigente, e se sinta no direito de cobrar da empresa um atendimento mais eficaz, por exemplo. Em entrevista exclusiva, a gerente de relacionamento com o cliente da Tecnisa, Patricia Guimarães, comenta as principais mudanças do comportamento do consumidor nos últimos 10 anos.
ClienteSA – Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
Patricia Guimarães – Há alguns anos o cliente entrava em contato com questionamentos simples, dúvidas corriqueiras. A facilidade em obter informações aumentou o conhecimento do cliente, gerando perguntas mais complexas. Além disso, muitas vezes, o cliente não entra mais em contato por telefone ou por e-mail, vai direto reclamar nas redes sociais. A cobrança de um atendimento ágil e eficaz também é percebida. As empresas que não enxergaram o atendimento como parte do negócio, estão perdendo uma oportunidade.
Quem era a Tecnisa há 10 anos e quem ela é hoje?
O atendimento da Tecnisa iniciou há aproximadamente 12 anos, quando sentimos a necessidade de direcionar os clientes para uma pessoa que pudesse atender aos pedidos de assistência técnica das unidades entregues. Na época era um único funcionário. Com o crescimento, houve a necessidade de ampliar a equipe e aprimorar o atendimento, foi quando criamos o Departamento de Relacionamento com o Cliente. O grupo é dividido em: atendimento por telefone, atendimento por e-mail e redes sociais, administrativo (gestão do CRM) e financeiro.
