A maioria (80%) dos clientes afirmam que a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto a qualidade dos produtos e serviços que ela oferece. Além disso, 57% deixariam de contratar um serviço ou comprar um produto de uma marca porque teve uma experiência melhor com um concorrente. Entre os brasileiros, a expectativa é ainda maior: 89% dos clientes declaram que tão importante quanto os produtos e serviços comercializados é a experiência que a marca possibilita. Eles acreditam que um fator essencial para isso é ser tratado como uma pessoa e não apenas como um número (94%). Os números são do relatório “State of the Connected Customer”, realizado pelo departamento de pesquisa da Salesforce com mais de 6.700 consumidores de 15 países.
“A pesquisa mostra que a confiança e o equilíbrio entre personalização e privacidade são fatores chave para atender às expectativas dos clientes na Quarta Revolução Industrial, e isso está influenciando a maneira como os consumidores pensam e agem”, explica Daniel Hoe, diretor de marketing da Salesforce para América Latina.
Então a personalização continua mais importante do que nunca para os clientes em todo o mundo, que estão dispostos a migrar para a concorrência se ela oferecer uma experiência melhor (54%). E muito dessa experiência depende de confiança: 95% dos entrevistados dizem que, se confiam em uma empresa, é mais provável que sejam fiéis a ela.
Além disso, integração na gestão de relacionamento com o cliente é um fator decisivo para a maioria dos consumidores finais e corporativos em todos os países pesquisados: 70% dos entrevistados afirmam que processos conectados, representados por comunicação fluída entre departamentos/canais de relacionamento e interação contextualizada com base em atendimentos anteriores são muito importantes para se tornar ou se manter cliente de uma empresa. “O cliente não aceita mais ser tratado como número e ter que digitar o CPF ou o código de assinante várias vezes em um mesmo contato, ele quer que a empresa antecipe o seu problema e o informe que ele já foi resolvido”, diz Hoe.
A tecnologia desempenha um papel especial nas novas expectativas dos clientes em todo o mundo: 59% dos participantes do estudo afirmam que as empresas precisam oferecer experiências digitais de última geração para manter seus clientes, enquanto 59% se dizem abertos a organizações que usam inteligência artificial (IA) para melhorar sua experiência. E embora algumas tecnologias emergentes ainda estejam tentando se consolidar, a maioria dos entrevistados diz que elas mudaram (ou estão mudando) suas expectativas: Internet das Coisas (60%), assistentes pessoais ativados por voz (59%) e IA (51%) são algumas delas. Entre os brasileiros, 68% dos consumidores – finais ou corporativos – confirmam que a IA já vêm transformando ativamente suas expectativas com as marcas.
Para oferecer a experiência esperada e demonstrar uma compreensão abrangente de cada cliente, as empresas precisam de novas tecnologias e de uma quantidade enorme de dados. Mas, como comprovam acontecimentos recentes, nem todas estão fazendo jus à confiança recebida para o uso desses dados e dessa tecnologia: 62% dos entrevistados no mundo afirmam que temem mais pela segurança de suas informações hoje do que há dois anos e quase metade (45%) não tem certeza de como as organizações usam essas informações. Mas é interessante que, apesar da preocupação com segurança, 82% dos clientes aceitariam compartilhar dados pessoais para conseguir experiências melhores e mais humanizadas, e 85% aceitariam compartilhar informações relevantes para receber atendimento proativo.
