Os consumidores dessa nova década estão mais preocupados com questões de sustentabilidade, que passam a ser essenciais à motivação de compra, como revela a pesquisa Brazil Market, conduzida pela agência inglesa The Future Laboratory em parceria com a brasileira Voltage. O consumidor contemporâneo exige uma reinvenção do varejo; o que os estudiosos de tendências têm classificado como a Idade da Transformação, segundo Paulo Al-Assal, diretor-geral da Voltage. “Os novos consumidores prestigiam marcas com uma postura ética, que unem valores do passado aos avanços digitais do futuro. De modo geral, autenticidade é a palavra que mais define essa demanda do consumidor”, afirma o especialista em tendências do Brasil.
As decisões de compra de itens de luxo passam a ser atreladas a princípios éticos, ambientais e da comunidade; o novo consumidor quer não apenas que a sua marca favorita compartilhe esses valores, mas ajude-o a expressá-los mais plenamente; que se torne um ícone internacional desses princípios. O cliente brasileiro contemporâneo busca valores humanos nas marcas e tem a expectativa de construir um relacionamento pautado pela transparência, honestidade, confiança, integridade, respeito e ética, segundo outra pesquisa conduzida pela Voltage em parceria com a Bridge Research, Brand ID.
O que permeia e complementa esse anseio é a tendêndia brandtocracies (democraria das marcas). “Contudo, 62% dos entrevistados mostram insatisfação ao afirmar que falta honestidade às marcas; 53% não as associam a características humanas valorizadas”, salienta Al-Assal, acrescentando que ao analisar se as marcas trazem “valores humanos” e se são associadas a eles, 53% dos entrevistados não citaram um atributo para as marcas dos segmentos analisados: instituição financeira (bancos e cartões de crédito), varejo/lojas (eletrodomésticos, eletroeletrônicos, têxteis e supermercados) e tecnologia/telecom (telefonia fixa e móvel, banda larga e tevê por assinatura).
Na média, o melhor desempenho é o das instituições financeiras – 17% dos entrevistados citaram que algumas marcas do setor possuem essa característica contra 14% (varejo/lojas) e 15% (tecnologia/telecom). “Os dados não indicam um bom desempenho dos bancos e empresas de cartões. Na verdade, apontam que têm porcentagens mais altas entre os setores analisados. Embora estejam no caminho certo quando comparados com os demais segmentos, ainda são índices muito baixos; inferiores às expectativas dos consumidores. Há muita oportunidade de melhoria e de humanização nesse atendimento ao cliente”, salienta o executivo, acrescentando que os brasileiros buscam nas marcas os mesmos valores que esperam encontrar nos parentes e pessoas queridas – cumplicidade, integridade e honestidade, entre outros.
