Consumidores com mais de 60 anos, que usam habitualmente a internet e fazem compras virtuais, inclusive via dispositivos móveis, aumentam a cada dia no Brasil. Uma pesquisa recente do IBGE apontou que 12,6% das pessoas acima dos 60 estão conectadas. Embora pareça baixo, o percentual de pessoas dessa idade com acesso à rede mais do que dobrou nos últimos sete anos, quando apenas 5,7% das pessoas nessa faixa etária estavam online. Com isso, esse público vem descobrindo as vantagens e aderindo às compras online. Segundo dados do Webshoppers, da e-Bit, pessoas entre 50 e 64 anos já representam 20% – um em cada cinco- dos consumidores de m-commerce.
Ou seja, os números mostram a importância de investir e pensar em soluções que atraiam essa fatia dos consumidores. Para o CEO da Viewit Mobile, César Bonadio, há algumas dicas que tornam o m-commerce mais atraente para grupos de clientes mais seniores e que ajudam a alavancar vendas. São pontos que também fazem sentido para o público em geral, mas que são ainda mais importantes para cativar o público mais velho. Segundo ele, é essencial propiciar um atendimento mais pessoal, pois por estarem pouco acostumados às interações 100% online, é recomendado oferecer sempre a opção de atendimento por telefone, para que o cliente esclareça prontamente as dúvidas quando sentir necessidade. Para os consumidores de terceira idade, muitas vezes é importante se certificar de que há um serviço confiável por trás da loja virtual, que possa auxiliá-los caso tenham algum problema no processo.
Diferentemente do público jovem, esse consumidor em geral tem menos experiência com a web e com as compras virtuais, o que pode gerar desconfiança. Para reverter isso, é preciso mostrar que o processo de compra no mobile é seguro, prático e eficaz. Torna-se ainda mais fundamental, por exemplo, informar o prazo de entrega e manter o consumidor avisado sobre todas as etapas do pedido. Isso pode fazer toda a diferença no bom relacionamento com o cliente de terceira idade. Da mesma forma que, devido à falta de familiaridade com a web e o ambiente, é mais importante oferecer um layout “user friendly”. Certifique-se de que as principais ações que o consumidor irá executar (tais como “saber mais sobre o produto”, “comprar”, “acompanhar o pedido”) sejam facilmente visualizadas e simples de entender.
Além de fornecer os dados mais relevantes sobre cada produto, que devem ser apresentados de forma direta e didática, é interessante criar uma interface que facilite a leitura e que permita que os textos possam ser aumentados, além de bom contraste nas letras. Vale também deixar em destaque as opiniões de outros clientes sobre os itens comprados. Esse público valoriza a chamada recomendação “boca a boca”, até mesmo mais que os mais jovens, por isso deixar os depoimentos em evidência pode incentivar a conclusão da compra. Dê visibilidade também aos dados da empresa (CNPJ, telefone e endereço). Bonadio ainda ressalta: é sempre útil incluir fotos e vídeos apresentando cada produto. Além de mostrarem os principais dados e características de forma ainda mais didática que os textos, as imagens ajudam a desfazer impressões equivocadas sobre o produto. A ideia é evitar mal entendidos para fidelizar o comprador, incentivando-o a voltar à loja.
