Como administrar, com excelência, o atendimento a cerca de um milhão de contatos por ano, originados em diversos canais de comunicação? Pois este é o complexo cenário que faz a área de relacionamento com consumidor da Coca-Cola Brasil se reestruturar. Segundo Elizabeth Almeida, gerente de Relacionamento com Consumidor da Coca-Cola Brasil, o cliente final está em toda parte e utiliza cada vez mais meios de comunicação para se expressar e dividir momentos. “Nosso consumidor é nosso maior patrimônio e não podemos perder a oportunidade de ouvir o que ele tem a dizer”, diz.
A saída da companhia foi aprimorar o sistema de gestão para integrar todos os canais em um único sistema de CRM. “Integrar o controle e a gestão de todos os chamados e meios de comunicação é a única forma de oferecer um atendimento ágil e eficaz para ampliar nossa interação com os consumidores”, garante Elizabeth. Para chegar à ferramenta ideal, a Coca-Cola Brasil avaliou cinco fornecedores e optou pelo Siebel On Demand, implantado pela Triscal.
Com processos de atendimento alinhados aos diversos setores da companhia, a Coca-Cola Brasil conta com uma equipe de 34 operadores dedicados aos chamados via telefone e e-mail, além de sete analistas responsáveis pelo atendimento nas redes sociais. Atualmente, são cerca de 2,8 milhões de consumidores cadastrados na área de relacionamento com consumidor da Coca-Cola Brasil. E, seja qual for o canal e escolhido pelos clientes, todo o atendimento é centralizado no departamento, que atua como um grande repositório de informações.
Atualmente, o Siebel On Demand já é utilizado por 120 usuários na Coca-Cola. Mas, ao todo, a companhia adquiriu 180 licenças e, ao longo de 2012, disponibilizará o acesso a mais 60 colaboradores. “Ganhamos muita agilidade em nossa área, especialmente por se tratar de um sistema que roda em plataforma web. Assim, cada usuário acessa os dados em tempo real, de acordo com a respectiva parametrização regional.”
Outro ponto é que o novo sistema evita o registro de informações duplicadas. Isso porque o controle de eventos é armazenado com base nos dados do próprio consumidor, independente do canal de atendimento utilizado. Dessa forma, caso um cliente manifeste ocorrências em mais de um canal, não haverá duplicidade de dados.
Como esse modelo, a Coca-Cola Brasil se tornou exemplo global, pois é a única empresa do grupo que mantém o controle centralizado de todos os canais de relacionamento. “Já estamos exportando nosso case para outras unidades”, comemora.
