Com o pé direito em 2014

O ano de 2014 já chegou cheio de expectativa para o mercado de gestão de clientes. Afinal, esse é o tempo de mudar o que não deu certo e consolidar o que rendeu bons resultados em 2013. O objetivo continua o mesmo: fidelizar o cliente. Como? Concentrando os esforços em desenvolver os processos de atendimento. Para isso é necessário estar alinhado às tendências multicanais, além de investir na qualificação de pessoas e prezar pela proximidade. Na avaliação de Bruno Maletta, diretor da Consumoteca, o ano de 2013 foi positivo para esse mercado e foi marcado principalmente pela iniciativa das empresas e dos próprios clientes. “Elas se empenharam em desenvolver ações de relacionamento mais eficazes e investiram em treinamento. Os clientes buscaram e entenderam cada vez mais seus diretos e seu papel na cadeia de valor de uma empresa. Quando é para reclamar, reclama. E quando tem que mudar de empresa, muda”, comenta.

Nesse cenário, o mercado entrou 2014 cheio de vontade de investir cada vez mais no bom relacionamento. Com o consumidor mais antenado sobre a atuação das empresas, um dos pontos que seguem em pauta é a importância do multicanal, ainda mais agora que está nas mãos dos clientes a escolha de qual canal usar para entrar em contato com a empresa. “De forma dinâmica, os clientes sempre descobrem novas formas de se comunicar e expressar suas opiniões e, claro, isso reflete na forma como interagem com as marcas e empresas”, diz Rodrigo Tavares, diretor de Customer Experience do MercadoLivre Brasil. Por isso, mais do nunca é preciso levar a sério quando dizem que é importante estar onde o seu cliente está, já que o perfil do consumidor muda e cada um tem uma preferência. Estar disponível para atendê-lo onde ele quiser, é um ponto a mais com o consumidor. “A diversificação dos públicos que as empresas atendem requer que as estratégias empresariais e seus colaboradores estejam preparados para se relacionar com pessoas diferentes. Ter uma relação levando em consideração a cultura e realidade do cliente será fundamental para crescimento”, acrescenta Maletta. 

Entre os canais de atendimento, Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro, acredita que as redes sociais são as que mais vão se fortalecer esse ano e ser palco de muitas interações entre as empresas e os clientes. “Esse movimento precisa ser olhado com crescente atenção pelas empresas, que devem aperfeiçoar o seu preparo para interagir com os clientes que começam a fazer uso mais intenso desses canais para elogiar, sugerir, solicitar e até mesmo reclamar”, diz. Mas a diretora ressalta que não se pode esquecer que existem muitos outros canais que devem crescer e se consolidar no processo de relacionamento com o cliente. “As empresas precisam reconhecer que há vários perfis de clientes e devem entregar o melhor atendimento em cada ponto de contato. Seja URAs, telefone, chat, e-mail, rede sociais e outros canais eletrônicos”, diz Sonia

Mas não basta ter vários canais disponíveis, sem que haja um atendimento de qualidade e eficiente. Investir em capacitação de pessoas para que esse trabalho seja feito com excelência, se tornou fundamental. “Não adianta termos uma quantidade grande de funcionários para prestar o atendimento, se esse não for eficaz”, diz Andrea Scarano, diretor de marketing da Privalia. O nível de exigência imposto pelos clientes deve continuar demandando, em 2014, atenção especial para o treinamento de funcionários. “As empresas precisarão demonstrar cada vez mais que valorizam a relação com seus clientes e continuar investindo em treinamento e qualificação de profissionais para garantir boas experiências ao público”, diz Jorge Aguirre, diretor geral da Pizza Hut SP.  Segundo ele, a Pizza Hut investe em São Paulo mais de 20 mil horas em treinamento por ano e escuta os clientes por meio de pesquisas e pelos canais de comunicação para investir em melhorias. 

Em tempos se discute tanto sobre Big Data, análise de dados e tecnologias que ajudam as empresas a conhecerem mais o cliente, é preciso dar atenção a um ponto importante: não basta que tenha um grande volume de informações, sem saber realmente como usá-las assertivamente. Ainda assim, o diretor da Consumoteca ressalta que o uso dessas tecnologias para conhecer o cliente, não deve substituir ações que o aproximem do consumidor, como o diálogo. “Sozinho o caminhão de informações não vão significar nada. O entendimento do consumidor parte dos números e estatísticas que a empresa tem e terá que trabalhar e, também, de colocar o pé na rua e conversar/traçar um diálogo contínuo com o cliente”, afirma Maletta.