Assim como uma empresa não sobrevive sem uma base de clientes consolidada, ela também não pode mais ficar sem um CRM bem estruturado. Entretanto, enquanto muitas organizações ainda estão procuram a melhor forma de utilizar a tecnologia a favor, a Natura se colocou um passo à frente por já ter uma ajuda a mais na construção do seu CRM. Como? Por meio das consultoras. Como explica Murilo Boccia, diretor de e-commerce e CRM da empresa, elas são o contato mais direto da empresa com o cliente e realizam muito mais que vendas: como o próprio nome indica, ajudam os consumidores com as informações do produto, possuem um diálogo próximo e, basicamente, mantêm uma relação de amizade. “Elas lembram aos consumidores que os produtos podem estar acabando, sabem o que eles mais gostam. É muito bonito esse processo”, assume.
Por conta disso que, para a empresa, é tão importante ainda investir da melhor maneira com as consultoras. Principalmente, durante esta fase de crise política e econômica do País, em que a rede, sabendo que muitas pessoas se tornaram consultoras para complementar a renda, procurou ajudá-las oferecendo informações de vendas, de como elas poderiam também ter sucesso nesse momento. “Fomos nos adaptando a essa condição e esse é um trabalho que ainda não terminou. Mas a gente já sente as pessoas voltando ao seu padrão de consumo mais normal, voltando às suas marcas e produtos preferidos”, avalia Boccia. Aliás, boas expectativas é o que não falta para a Natura neste segundo semestre, em que os consumidores começaram a mostrar sinais de melhora no otimismo e no desejo de voltar a comprar. E, claro, o primeiro trabalho para essa nova boa fase foi com elas, as consultoras. O executivo conta que houve uma mudança na comunicação com as vendedoras, para que elas também se sentissem mais positivas e passassem essa sensação aos clientes.
Ao mesmo tempo, não faltaram investimentos nos outros canais, como o e-commerce e o varejo físico, onde a rede ainda está começando a sua presença, com algumas lojas e colocando produtos em farmácias. “Cada canal tem uma particularidade, cada um atende o consumidor em um momento determinado na jornada dele”, diz. Como ele exemplifica, a venda direta é forte na assistência dada às pessoas na hora da compra e ainda tem como característica venderem mais produtos de beleza e tratamento. Já o varejo físico tem oferecido a oportunidade de experimentação do público, principalmente com maquiagens, permitindo que façam a compra ali mesmo, no e-commerce ou com uma revendedora. “Os canais vão gerar uma complementação que vai capturar de forma diferente essa retomada da confiança.”
E se o trabalho da empresa sempre foi reforçar seus valores socioambientais e de preocupação sustentável, pois é isso que aproxima a marca dos clientes, que na visão do executivo são os verdadeiros chefes do negócio. Não faltaram razões para comemorar neste mês de setembro. Junto com as celebrações para o Dia do Cliente, com promoções durante toda a semana em sua loja virtual e nas revistas de revendas, a Natura ainda comemorará seus 10 anos sem o uso de testes em animais. “As datas são simbólicas e é um momento que se tem para fazer uma homenagem especial. E ainda estamos aproveitando para celebrar marcos que para a gente são importantes e mostram o respeito ao consumidor, que fazemos questão de ter.”
