Autor: Lucas Diniz
Sua empresa tem uma estratégia de atuação no Facebook? É bom estar atento a alguns protocolos da rede social. Quando falamos em mídias sociais, deslizes como excesso de exposição, falta de comunicação com o cliente ou omissão em relação às críticas podem prejudicar a imagem de marcas junto ao seu público. É a reputação da empresa que está em jogo. Por outro lado, criatividade, bom senso, atenção e comprometimento com o cliente são fundamentais para agregar valor à marca. Veja abaixo cinco estratégias para sua empresa manter a etiqueta no Facebook:
Seja social: Nas redes sociais, empatia e gentileza vêm em primeiro lugar. A empresa deve saber se colocar no lugar do outro para se relacionar diretamente com os clientes e solucionar problemas. Ser gentil é muito importante, principalmente na hora de tratar com consumidores descontentes.
Conteúdo engajador: Fãs momentâneos não agregam à sua empresa, o importante é ter fãs fiéis e engajados. Para isso, é necessário relembrá-los constantemente da existência de seu negócio, prestando serviços e oferecendo informações relevantes. A melhor maneira de imputar a credibilidade de sua marca é oferecer conteúdo inspirador, educativo e motivacional. O uso de imagens e citações é interessante, mas o equilíbrio é fundamental. Uma pitada de bom humor nos posts também pode ajudar. Use chamadas criativas sem apelar para sensacionalismo.
Regularidade no conteúdo: Ser inconstante na publicação de conteúdo é um erro comum. É o caso de empresas que postam cinco conteúdos em 15 minutos e depois ficam dois dias sem falar nada. Determine uma frequência para seus posts e esquematize dias e horários para publicação dos conteúdos.
Saiba lidar com as críticas: Nenhuma empresa gosta de receber críticas sobre seu produto ou serviço. Entretanto, não finja que não viu. Mesmo que não consiga responder rapidamente, em hipótese alguma apague comentários de caráter negativo. Isso pode demonstrar que sua empresa foge dos problemas. Caso a crítica seja sobre um serviço prestado, vá atrás de uma solução. Todo o tempo investido na resposta certamente irá reverter em pontos positivos para sua marca. A exclusão de um comentário só é aceitável em casos de conteúdo ofensivo gratuito.
Mantenha estratégias de relacionamento: Crie canais de SAC para sanar dúvidas de seus clientes. Não utilize respostas prontas e longas, atenda os consumidores de forma personalizada, específica e direta. Garanta sempre o comprometimento de sua marca e esclareça que a empresa assumirá a responsabilidade sobre os equívocos. Uma maneira interessante de antever futuras opiniões negativas é perguntar ao cliente se está sendo bem atendido, se tem encontrado tudo o que procura, ou se há alguma questão a ser melhorada no espaço físico da loja. Estes feedbacks podem ajudar a construir uma barreira contra erros.
Lucas Diniz é analista de social media marketing da Cadastra, agência digital especializada em redes sociais.
