Autor: Ricardo Jordão
O Natal é sem dúvida um dos períodos de compras mais movimentados para os varejistas a cada ano. De acordo com uma pesquisa do Serviço de Proteção ao Crédito (SPC), a previsão é que neste ano os brasileiros gastem em média R$ 122,00 em presentes, sendo que 40% dos consumidores vão comprar produtos online. Com tanta demanda por parte dos consumidores e concorrência acirrada com outras lojas, a corrida até chegar o Natal pode ser um período bastante intenso para os varejistas. No entanto, com a estratégia correta, a época festiva não só representa uma verdadeira oportunidade para gerar grandes volumes de vendas, como também para encantar e entreter os clientes novos e os já existentes.
Confira abaixo algumas dicas para fazer um Natal de sucesso e veja como os varejistas podem tirar proveito dessa que é a melhor época do ano para o comércio:
– Tempo é tudo: durante o período de festas, há uma série de diferentes picos de compras que são particularmente importantes e que os varejistas devem estar preparados para enfrentar. No Brasil, a Black Friday acontece no dia 28 de novembro e já é tida pelos consumidores como um dos dias mais notórios no calendário de compras. Além disso, se você está vendendo internacionalmente, precisa ficar atento às datas comerciais de cada país, como a Cyber Monday, um dia popular para lojas de desconto online no Reino Unido que ocorre no dia 1º de dezembro deste ano. Os varejistas devem estar cientes destas datas e planejar suas decisões relacionadas a estoque e iniciativas de marketing de acordo para assim garantir que os consumidores não acabem desapontados.
– Inspire clientes com idéias de presentes: as emoções desempenham um papel muito importante na experiência de compra que antecede o Natal, por isso é importante conquistar os consumidores com bom humor. Da mesma forma que as lojas físicas contratam vitrinistas para criar vitrines atraentes e cativantes, os varejistas online podem replicar esse efeito, personalizando seu site para refletir o atual período sazonal. Na Rakuten, os comerciantes podem desfrutar de sua própria vitrine eletrônica customizada o que lhes permite imprimir sua marca e também injetar um pouco de espírito festivo em seu layout durante os períodos sazonais. Os varejistas não só devem personalizar suas vitrines eletrônicas para atrair a atenção do consumidor, mas também os seus produtos. Algo tão simples, como a criação de listas de “presentes para ela” ou ” presentes para crianças”, podem ajudar os clientes a encontrar mais facilmente o que eles querem comprar. Como alternativa, os varejistas podem ser mais ousados usando redes sociais como o Facebook, Instagram ou Pinterest para visualmente deixar em evidência produtos. Sendo criativos, os comerciantes estão mais propensos a se destacarem na multidão.
– Simplifique e garanta a entrega: para muitos varejistas, o grande volume de entregas durante o período de Natal pode se transformar em uma grande dor de cabeça. Uma maneira de superar este desafio é fazer parcerias com empresas de logística. Ao manter a pressão da logística distante, os comerciantes podem se concentrar no que sabem fazer melhor: vender. Os comerciantes que utilizam os Correios precisam estar atentos à data limite para que as entregas cheguem antes do Natal, além de manter-se atualizado sobre possíveis atrasos após a postagem, avisando os clientes e se houver previsão de atrasos. O Natal é um período estressante para os consumidores e eles querem saber se vão receber o que pediram a tempo.
– Vá além: na Rakuten, nós frequentemente conversamos com nossos comerciantes sobre ir além do esperado. No Japão, nós chamamos isso de Omotenashi, o coração da hospitalidade japonesa, no qual é comum os varejistas oferecerem brindes ou promoções inesperadas de tempo em tempo. O Natal é o momento perfeito para surpreender e encantar os clientes. Ao adicionar um presente extra, como um pacote de doces ou embrulho gratuito, os varejistas podem impressionar os compradores. Consequentemente, os clientes são mais propensos a repetir a compra em longo prazo. Serviço de atendimento ao cliente é outro elemento-chave quando se trata de mostrar aos clientes que você se importa com eles. As lojas físicas muitas vezes estendem seu horário de funcionamento no período que antecede o Natal. Os varejistas on-line podem oferecer uma experiência similar, mantendo seus canais de atendimento abertos por mais tempo. Comerciantes devem atentar para responder as perguntas o mais rapidamente possível, dar recomendações e garantir que nenhuma queixa deixe de ser ouvida.
– Avalie o desempenho e analise os “mais vendidos” do ano: com tantos esforços sendo colocados no período de Natal, também é importante testar e medir como está o desempenho do seu comércio. Lojas físicas, muitas vezes, enviam clientes disfarçados para verificar se tudo, desde a aparência da loja até o tempo de espera no caixa, esteja em alto padrão. Ao falar de varejo online, os comerciantes devem ler e-mails de feedback, monitorar menções nas redes sociais ou mesmo perguntar aos clientes como eles avaliam a loja, oferecendo um incentivo como um voucher por participar da rápida pesquisa. Ao reunir e colocar na mesa todas as informações avaliadas, os varejistas podem localizar quaisquer pontos problemáticos e refletir em como melhorar a sua oferta e serviço. Além disso, através da análise e utilização de dados de desempenho de vendas do ano passado, os varejistas podem também tomar suas decisões de estoque e identificar produtos mais vendidos, a fim de planejar suas ações de marketing para a temporada seguinte de forma eficaz. Como resultado, os varejistas podem se concentrar em fidelização e, finalmente, garantir que os clientes continuem retornando à loja, mesmo depois do período de fim de ano.
Ricardo Jordão é CMO da Rakuten Brasil.
