Autor: Rouman Ziemkiewicz
A relação entre marcas e pessoas mudou completamente a partir do empoderamento dos consumidores. Conhecer e entender a pessoa que existe por trás de cada consumidor é primordial, já que uma experiência ruim pode fazer com que ele nunca mais confie na sua marca.
É preciso fazer com que o público tenha uma percepção positiva em relação à sua empresa, ou seja, ter tecnologia adequada e, acima de tudo, humanizar as relações até quando a interação ocorre pelo meio digital. Experiências corretas influenciam sentimentos, que geram novos comportamentos e entregam melhores resultados.
Apenas organizações obcecadas pelos seus clientes irão sobreviver, mas não a qualquer preço. O termo Customer Experience (CX) é a intersecção entre a experiência mais satisfatória do cliente e o melhor resultado para a empresa.
Por isso, desvende cinco maneiras de trazer ganhos por meio do Customer Experience:
1. Eficiência Operacional
Ao redesenhar as jornadas dos clientes com as marcas, na maioria das vezes são identificadas ineficiências que geram uma experiência pior para o consumidor e mais despesas para as empresas. Imagine o quanto uma organização economiza se o cliente consegue resolver seu problema de forma mais objetiva, com um número menor de interações?
2. Melhor Atendimento
O CX preza por um atendimento multicanal, não importa o touchpoint. O problema de cada cliente é identificado e resolvido independentemente do canal, seja call center, SMS, chatbot, mobile, redes sociais, entre outros. Um atendimento eficiente melhora todos os índices (KPI´s) geridos pela empresa e, consequentemente, gera fidelização e negócios recorrentes.
3. Maior retenção
Atualmente, os clientes contam com um poder que nunca tiveram antes, deixaram de ser fiéis às marcas e passaram a ser fiéis ao relacionamento com as marcas. Ao ter uma experiência melhor, a chance de um cliente não abandonar a empresa é bem maior.
4. Mais Vendas
Apesar do nome, customer experience começa muito antes de uma pessoa se tornar cliente efetivamente, tem início na sua primeira interação com a marca. E se essa experiência for adequada, a probabilidade de ele se tornar cliente é muito maior. Além disso, proporcionar uma jornada agradável ao consumidor faz com que ele retorne e compre mais, e ainda indique a empresa, atraindo cada vez mais público e aumentando a receita do negócio.
5. Melhor cobrança
Ao efetuar cobranças com uma experiência melhor e de forma personalizada, geramos resultados positivos. Por exemplo, se a pessoa que fez uma compra não tem o costume de verificar mensagens por SMS, esse definitivamente não é melhor canal para engajá-la. Dessa forma, não basta apenas colocar uma gravação automática que irá repetir as mesmas informações para todos. É saber qual o canal e as abordagens mais apropriadas para cada um.
Rouman Ziemkiewicz é CMO e CSO da Mutant.
