Autor: Tiago Baeta
A internet, como canal de comunicação, não é mais passiva como era antes. De 2007 a
2009, houve uma queda de 50% na quantidade de pessoas que clicam num determinado
anúncio. E hoje, 80% dos consumidores on-line leem a opinião dos outros clientes
antes de comprar.
O respeitadíssimo Mitch Joel, autor de “Seis Pixels de Separação”, faz um paralelo
muito interessante sobre a evolução do comportamento das pessoas, no ambiente
virtual, e como os varejistas podem repensar a forma de se contentarem com o
consumidor on-line. Mitch fala de cinco conceitos que devemos considerar para
envolver ativamente os atuais consumidores on-line, e gostaria de compartilhá-los com
vocês neste artigo.
1) Os consumidores esperam que as suas compras sejam sociais
A essência do ser humano é ser social e compartilhar informações. O conceito da
sabedoria das multidões é absolutamente poderoso e deve ser respeitado. Joel alerta
para o fato de que um review negativo influência muito mais nas vendas do que uma
crítica positiva. Por que isso? Porque tudo o que fazemos é social. As pessoas
compram porque é social.
2) Interações reais por pessoas reais
Lembramos aqui uma famosa citação de Eckart Walter, que foi VP of Product Management
do Yahoo! Search, que ilustra perfeitamente este tópico: “Já não navegamos mais à
toa na internet, lendo, ouvindo ou assistindo. O que fazemos é compartilhar,
socializar, colaborar e, acima de tudo, criar”. Eu chamo atenção para o verbo criar.
Quando fazemos o consumidor on-line interagir com as lojas virtuais ao ponto de criar
alguma coisa dentro do site, seja uma comunidade, um pacote de produtos, um
encontro, uma marca, ele muda de lado e passa a vestir a camisa da própria empresa,
sendo mais do que um cliente fiel.
3) O futuro é agora. Conheça o envolvimento atual do consumidor
Joel usa como exemplo um aplicativo chamado SnapTell, que permite que você tire uma
foto de um produto – por exemplo, um livro sobre uma mesa de café – e esse
aplicativo, em seguida, mostra todos os lugares em que você pode comprá-lo on-line,
ordenado por preço, com comentários, além de mostrar lojas físicas próximas que
também possuem o livro para venda. Mas ele alerta: “Isso não é o futuro, isso é
agora. “Este é o ambiente atual do consumidor”.
4) Vá onde seu cliente está. E envolva!
É extremamente importante identificar o seu cliente e adequar a sua estratégia de
mídia social conforme as necessidades de cada um, sem receita de bolo. Joel gosta
muito do modelo da BestBuy no Facebook, que permite ao consumidor realizar as
compras sem sair do site, assim como acontece com a BestBuy Express física em
diversos aeroportos e locais públicos nos EUA. Aqui no Brasil, já temos cases
semelhantes, como Fan Shop da Privalia no Facebook. Vale a visita aos 2 cases.
5) Não se trata de números.
Não se importe com a quantidade de fãs que você tem ou quantos seguidores você
possui no Twitter. Concentre-se em conhecer realmente os seus consumidores. As
pessoas querem fazer parte da comunidade. Identifique as que amam a sua marca e
descubra uma maneira de se conectar com elas. Comece pequeno, mas conheça sua
comunidade!
Tiago Baeta, diretor executivo do Grupo iMasters e idealizador do Projeto E-Commerce Brasil
