No meio de tantas incertezas que ainda rondam 2016, que mal começou, há a certeza de que os desafios continuam para as empresas. Há quem especule que o cenário irá melhorar, há quem acredite que será pior ou igual a 2015. Mas o fato é que elas precisarão lidar com um cliente desconfiado. “O grande desafio das empresas será superação. A crise certamente nos obrigará a trabalhar mais”, afirma Marília Cardoso, sócia-fundadora da InformaMídia, que acredita, ainda, que fases como essa têm uma tendência darwiniana no mercado. Ou seja, apenas aquelas empresas mais preparadas conseguirão ter melhores resultados. Principalmente, porque o consumidor, mesmo menos confiante, não deixará de comprar, porém só adquirirá das empresas que o deixarem minimamente satisfeitos, atendendo sua demanda e necessidade.
Por isso, 2016 será um ano em que, mais do que nunca, será essencial ter o foco no cliente. Como? O diretor de arte e novos negócios da Pílula Criativa, Thiago Regis Rodrigues, avalia que é necessário ter planejamento estratégico e trabalho digital. “Acredito que o marketing será o combustível aditivado que fará umas empresas se destacarem mais do que outras. Por mais que a crise seja algo relativamente ruim, ela também acaba fortalecendo as empresas que permanecem no mercado, pois a concorrência ´diminui´. Em resumo, algumas empresas estarão a pé, enquanto outras estarão a toda velocidade”, analisa.
Sim, o marketing, justamente, uma das áreas que mais sofrem com os cortes das empresas, quando elas procuram conter gastos. Só que mal elas sabem o risco que correm com tal atitude. “O marketing é a única coisa que traz novos clientes para a empresa”, declara Estevão Rizzo, diretor de marketing e expansão da agência 80 20. Tanto que ele prevê que a grande tendência da área nesse ano está no atendimento de excelência. “Os clientes, em geral, estão dispostos a gastar mais até desde que tenham um atendimento de qualidade.” Ainda mais neste mercado saturado de opções, seja de empresas, seja de produtos, aquela que se diferenciar com o cliente no contato estará muitos passos à frente na fidelização.
Em comunhão com essa ideia, João Gabriel Chebante, CEO da Chebante Brand Strategy, afirma que é preciso apostar no diálogo, tendo o marketing como guia. Até porque, ainda há muitos negócios que não possuem uma comunicação livre e direta com seu público e não entendem que a burocratização do contato deve ser cada vez mais evitada. “O reforço desse diálogo, via mídias sociais e/ou canais oficiais de interface própria, pode trazer insights e referências com novas perspectivas. Desde comunicação institucional até desenvolvimento de produtos e serviços de acordo com a necessidade pontual do público”, comenta.
Junto à conversa mais próxima, cabe também às empresas planejarem formas de expor a marca. Criar uma personalidade no mercado que crie uma identificação com o público. Segundo José Ricardo Noronha, consultor e especialista em venda e marketing, o teórico Philip Kotler definiu que vivemos atualmente na era do marketing 3.0, que se resume em uma fase mais voltada à transmissão de valores. Isso quer dizer que é um período em que as empresas devem se empenhar muito mais em mostrar ao público seu propósito e o que faz para melhorar o mundo. “Os clientes querem se relacionar com empresas socialmente responsáveis e que causem impacto positivo ao mundo, nas comunidades que estão inseridas”, diz.
Noronha reforça que o mercado passa por um período em que a gestão de cliente nunca foi tão importante para conquistar consumidores. Entretanto, ele assume que, ainda hoje, o atendimento ao cliente está aquém da expectativa do cliente. “Ele só vai gastar o dinheiro e só vai se relacionar com empresas que, primeiro, bem entenderem suas necessidades e expectativas e que, verdadeiramente, com ele se conectarem”, argumenta. Mais uma razão para a essencialidade no marketing no dia a dia das organizações. E nesse quesito de satisfazer mais o cliente nesta nova fase, a troca de informação é primordial. Ou seja, técnicas de content e inbound marketing são essenciais para ter um contato com o consumidor muito além apenas do ciclo de compra. Será por meio do fornecimento de conteúdo que o público criará um interesse e afeto muito mais fortes do que apenas o instante de compra e venda.
Sem contar a importância da customização. O diretor executivo da ShopBack, Isaac Ezra, ressalta que para atrair mais pessoas, principalmente no e-commerce, em que há uma grande quantidade de sites parecidos, é preciso buscar diferenciais que sejam importantes para o cliente, como promoções ou frete rápido. “Isso automaticamente é uma gestão de cliente, pois se não oferecer a ele um diferencial bacana irá começar a perdê-lo aos poucos”, alerta. E a segmentação, de acordo com ele, também deve estar no atendimento. Já não é mais agradável ao consumidor perceber que a loja online o trata como qualquer, ele quer se sentir único e importante. “O marketing deve ser direcionado para cada cliente e aquilo que eles procuram e gostam”, conta. Sabendo quem é esse público, a área tem maiores chances de se comunicar de maneira assertiva. “É de seis a sete vezes mais caro trazer o usuário para o novo site do que reter alguém”, lembra.
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