Autor: Thaizi Morani
O quanto você mudou ultimamente? Sua playlist é a mesma? Você responderia hoje da mesma forma que há um ou dois anos sobre o que gostaria de ter em um bom equipamento eletrônico? Seu guarda-roupas é o mesmo? E os cosméticos que usa, são todos iguais?
Há um pouco de tradicionalismo em todos nós, mas a verdade é que todos os dias nossas experiências, conhecimentos e vivências vão formando uma nova pessoa. E isso também é assim para o seu cliente.
É muito importante ser atento às mudanças mais suaves de gostos. As inovações, de concorrentes ou não, podem trazer excelentes ideias para oxigenar seu negócio. Sobretudo, ouvir o seu cliente pode ser a chave para se destacar.
O feedback com a opinião de seu cliente em retorno a algo que ele consumiu ou vivenciou traz ideias que podem resultar em melhorias, inovações e até melhorar a produtividade de sua empresa, e é sobre ele que vamos falar neste artigo.
Outro dia eu conheci um pipoqueiro, destes que sempre estão na saída da escola e há anos vendem a mesma coisa: “Pipocas doces e salgadas”. O José, pipoqueiro de longa data, me contou que notou uma diferença nas crianças de hoje em dia. As mães de hoje em dia, sempre preocupadas com a higiene e com suas crianças de agenda lotada de atividades, muitas vezes não compravam mais a pipoca doce para evitar a sujeira nos dedos das crianças. Foi então que surgiu a pipoca com Hashi. Sim, Hashi. Aquele “palitinho” usado para comer comida japonesa e que lá na porta da escola onde o José trabalha agora é a salvação das criancinhas que podem finalmente comer felizes suas pipocas doces. É claro que eu e o José rimos muito sobre isso. “Mas, só rir não aumentaria as vendas, Dona Thaizi.”, completou José.
É verdade José… é verdade!
Então para você que, assim como o José, sabe que ouvir e conhecer as percepções dos clientes é a chave do sucesso, eu vou contar cinco técnicas simples de feedback que o seu negócio precisa implantar já!
1. GRAU DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE – Estabeleça uma nota geral para a satisfação de seu cliente utilizando como base de cálculo, por exemplo, os subindicadores: índice de recompra, média de consumo, percentual de elogios por atendimentos realizados, percentual de desistência/evasão/perda de negócios, notas de feedbacks de vendedores/representantes.
2. CONTROLE DE QUALIDADE TELEFÔNICA – Muito utilizado em serviços e venda de produtos onde ocorre continuidade e recompras e que o ciclo de vendas é maior. Monitora a qualidade do relacionamento da empresa com o cliente. Na prática trata-se de uma ligação, ocorrida entre 5 até 30 dias após a venda, onde através de no máximo cinco questões, pede-se ao cliente que atribua notas com níveis de 1 a 4. Os 4 níveis são: 1 – ruim; 2 – regular; 3 – bom e 4 – ótimo.
3. PESQUISA DE SATISFAÇÃO – Utiliza a mesma lógica do controle de qualidade, mas não proporciona o mesmo nível de interação que o contato direto. Seu ponto forte é a facilidade de ser aplicada a um grande volume de clientes com custo reduzido. Inicialmente utilizada em papel, atualmente também pode ser enviada através de ferramentas online como, por exemplo, o Google Forms, Typeform ou SurveyMonkey.
4. CLIENTE OCULTO – Possibilita avaliar a qualidade de atendimento sob a ótica do consumidor e sua experiência de compra/consumo. As ações podem ter focos diferenciados de acordo com objetivo desejado pela empresa. Por exemplo:
– Avaliar todo o ciclo de serviço da loja, englobando atratividade e desempenho da parte exterior (como localização, fachada e sinalização externa), interior (como ambiente, infraestrutura, sensações com música, clima da equipe) e atendimento.
– Avaliação dos vendedores, onde o foco maior é sobre o atendimento prestado.
– Avaliação da concorrência, que é utilizada para comparar as práticas de atendimento e ciclo de serviço (Benchmarking) e análise SWOT em relação aos concorrentes.
5. PESQUISA PÓS “NÃO VENDA” – Descobrir os motivos que fizeram seu cliente não comprar ou comprar de um concorrente é uma das partes mais importantes do Feedback. Esse conhecimento vai gerar um salto quântico no nível de entendimento da empresa em direção ao que o cliente deseja realmente. É também uma forma de mensurar se o posicionamento da empresa e os valores de sua proposta estão sendo corretamente percebidos pelo consumidor. Além disso, todos nós cometemos erros e só podemos minimizá-los com conhecimento.
Em conjunto ou separadamente, essas estratégias de Feedback vão alavancar os resultados do seu negócio. Ouvir verdadeiramente o seu cliente te diferencia no mercado e é a chave para o sucesso e a fidelização.
Thaizi Morani é mentora de negócios, especialista em gestão estratégica e inovação.
