O brasileiro já está bastante familiarizado com as compras online. Entretanto, segundo um estudo da MasterCard, a segurança do site é o item que impede a conclusão da compra, para 56% dos entrevistados. O segundo aspecto mais importante é o tempo de espera do produto, com 22% dos respondentes. Em seguida estão opções de pagamento 15% (poucas ou não atrativas) seguido do formulário para preenchimento das informações pessoais. A pesquisa, realizada pelo Ibope Conecta, entrevistou 1012 internautas brasileiros e o objetivo é revelar o comportamento e as preferências do consumidor em relação às compras online.
Prazos – entrega, devolução de produtos e trocas, são preocupações latentes do e-consumidor. Principalmente, em determinadas categorias que requerem troca, como vestuário. “O consumidor de hoje está muito mais exigente, tanto no que diz respeito à segurança quanto à conveniência. Se o prazo de entrega excede suas expectativas, isso afeta negativamente sua percepção. O mesmo acontece quando a experiência no momento da compra não é satisfatória”, analisa Marcelo Theodoro, diretor sênior e responsável pela área de produtos digitais da MasterCard para o Brasil e Cone Sul. Na percepção dos consumidores, alguns atributos oferecem mais segurança para que eles forneçam seus dados pessoais no momento do pagamento de uma compra online: certificações de segurança em primeiro lugar; credibilidade do estabelecimento, em segundo e, por último, as marcas das bandeiras de cartão e/ou carteiras digitais para pagamento.
“No Brasil, apenas alguns grandes grupos dominam o e-commerce. Essas empresas foram as primeiras a estabelecerem credibilidade junto ao consumidor, promovem a melhor experiência em relação à usabilidade e possuem preços mais competitivos devido à escala. Isso explica em parte os resultados da pesquisa que colocam a credibilidade do estabelecimento comercial como fator importante no quesito segurança entre os consumidores brasileiros”, pondera o executivo. Ele ressalta, ainda, que serviços como o MasterPass, não apenas melhoram a experiência no momento do pagamento em compras on-line, mas oferecem mais segurança às transações.
Categorias e frequência
Eletrônicos lideram entre as categorias mais adquiridas no meio online, com 77%. Seguido por vestuário, com 64%; eletrodomésticos, 60%; cosméticos, 43%; viagem e turismo, 35% e brinquedos, 34%. Apenas 27% da classe C consome turismo, percentual que revela potencial de consumo no Brasil, quando comparado às classes A/B. Em relação a frequência de compra, 38% afirmam comprar uma vez por mês, 21% compram uma vez a cada dois meses, 9% compram uma vez por semana, 8% compram de duas a três vezes por semana e 24% compram menor frequência citada.
Dispositivos de compra
Já notebook é o principal dispositivo para compras onlines, com 69% da preferência. Depois são é desktop, com 52%, e smartphone, 29%. Os tablets representam 12%. Os mais jovens são os que mais preferem comprar pelo smartphone, sendo 42%. “O volume maior em relação aos notebooks é justificado, principalmente, pelo aumento de vendas registradas nos últimos anos destes dispositivos em comparação aos desktops. No entanto, a tendência de crescimento está nos smartphones, que crescem em ritmo ainda mais acelerado e estão presentes nas mãos de quase todos os brasileiros”, analisa Theodoro.
Em relação às facilidades das compras online, os consumidores apontam oportunidades e promoções como aspecto muito importante. Outros itens foram apontados como facilidade na busca de preços e produtos específicos, conveniência, rapidez na finalização da compra, facilidade e flexibilidade no pagamento, diversidade de produtos e marcas. “Atualmente, o consumidor é o protagonista e escolhe em qual canal vai comprar. Mas ele reconhece no e-commerce as facilidades de poupar tempo, sem a necessidade de ter de ir a um ponto de venda físico em diversas ocasiões. Por isso, o desafio do varejo online é proporcionar a melhor experiência de compra possível, agregada com fatores de segurança”, avalia o executivo.
Formas de pagamento
Em relação aos meios de pagamentos utilizados para compras online, 80% indicam o cartão de crédito, 77% boleto bancário e 44% utilizam meios onlines de pagamento (como carteiras digitais). “A faixa etária que mais utiliza essa forma de pagamento são os jovens entre 18-34 anos porque geralmente são consumidores mais receptivos às novas tecnologias e ao consumo omnicanal. As carteiras digitais são tendência global em meios de pagamento, sobretudo pelos atributos de segurança, conveniência e facilidade”, diz Theodoro. Quando perguntado sobre quantos produtos o cliente compra por vez, 26% disseram colocar apenas um produto; 23% dois produtos; 12% três produtos e apenas 5% costumam comprar acima de três produtos por vez.
