Foi divulgado pelo Procon-SP o ranking das empresas com maior número de demandas no ano de 2012 e, junto com os resultados surge a dúvida – será que as instituições realmente estão tendo um relacionamento transparente com os clientes? Os indicadores técnicos dizem que não, porém a questão vai além dos números e as organizações que buscam soluções plausíveis a este cenário tem tudo para figurar nas melhores posições em relacionamento com o cliente. A diretora de atendimento ao consumidor do Procon-SP, Selma do Amaral, esclarece as falhas, que podem ser revertidas.
Cliente SA – Quais são as queixas mais frequentes dos consumidores que recorrem ao Procon-SP?
De modo geral chamamos atenção a três segmentos: bancos, telecomunicações e varejo. A maioria das reclamações é sobre a questão contratual, a questão de cobrança. Na área bancária há muito questionamentos sobre lançamentos não reconhecidos, saques indevidos etc., e temos concentrado muito questionamento do consumidor em relação à tarifa. Na área de telecomunicação, a grande parte das queixas se relaciona, também, a cobrança diferente do que foi contratado, há também muita reclamação sobre o não cancelamento do serviço, alteração do plano deste sem a autorização do consumidor. A não entrega do produto dentro do prazo, ou um produto diferente da solicitação do cliente, também estão dentro das queixas.
Quais as medidas que as empresas devem adotar para reduzirem o número de demandas?
Em primeiro lugar as empresas devem investir mais nos canais de atendimento, ouvidoria, sac´s. Este serviço ainda é muito falho e acaba transbordando no Procon. Esperamos também que elas corrijam as falhas para que não gerem reclamações no próprio canal com o consumidor.
Quais as ações que o Procon-SP, junto às empresas, tem tomado para melhorar o processo de gestão com o cliente?
Parte das empresas que constam no ranking tem compromisso com o Procon de reduzir as demandas no órgão. Trabalhamos com várias estratégias no sentido de fazer a empresa diminuir, corrigir seus problemas e dando maior eficiência aos seus canais de atendimento próprios. Muitas empresas melhoraram ao longo do ano tanto no índice de solução, quanto no número de entrada de reclamações.
Como funciona o plano de metas do Procon-SP?
É um compromisso em que nós convidamos todos os fornecedores – as empresas que geram maiores demandas – no sentido de reduzir estas ao longo do ano, e também de ampliar o índice de solução no Procon.
