Autor: Caio Borges
Para as festas de fim de ano as empresas varejistas procuram estratégias omnichannel para atender seus clientes de forma adequada. Se antigamente os clientes compravam exclusivamente nas lojas físicas, hoje há os que buscam promoções on-line e compram na loja física ou olham promoções na loja física e compram on-line. Diante desse cenário, utilizando uma comunicação omnichannel, as companhias conseguem atender às necessidades do seu público consumidor e, consequentemente, proporcionam uma ótima jornada de compra.
O ponto-chave para uma estratégia omnichannel eficiente é entender seu público-alvo e interagir com ele em seu canal preferido por meio da oferta de contéudos relevantes a fim de possibilitar uma ótima experiência da compra. Por exemplo, a empresa pode enviar um push geolocalizado para o cliente que está passando próximo à loja com uma promoção exclusiva. Já pensando em uma pesquisa de satisfação, a companhia pode optar pelo SMS, que é um canal muito democrático por ser acessível em qualquer tipo de aparelho, de um smartphone a um feature phone sem dados.
Além do meio, é preciso trabalhar também a mensagem. No Natal, sabemos que os produtos mais procurados pelos clientes são brinquedos, games, roupas e assessórios, calçados, produtos eletrônicos, smartphones e cosméticos. Como os presentes variam, e a base de clientes também, recomenda-se que as empresas sempre utilizem mais de um canal de comunicação. Ao integrá-los, é possível criar fluxos de venda que migram de uma ferramenta para outra. Por exemplo, podemos enviar promoções via push notfication (simples ou geolocalizado) para clientes que dispõem do app e de SMS, ou mensagens de voz para clientes que não o possuem. E, para fechar o ciclo de venda, podemos usar o e-mail para enviar protocolos, notas fiscais e outros documentos. Além disso, para se posicionar de forma assertiva, a empresa precisa estar aberta aos feedbacks dos clientes, tanto positivos como negativos, para avaliar e ajustar sua estratégia de comunicação e também sua jornada de compra.
Outra boa ideia é investir em campanhas de véspera de Natal para os atrasados que deixaram para fazer compras perto do feriado. Por meio da omnicanalidade, os varejistas têm a capacidade de analisar todas as campanhas que já foram lançadas. Por exemplo, uma empresa lançou uma campanha no começo de dezembro e, de acordo com o resultado, pode desenvolver uma nova estratégia baseada no resultado da campanha anterior ajustada de acordo com os feedbacks dos clientes. O resultado é uma campanha mais aderente que atinge um público que precisa comprar seus presentes.
Pensando nas milhares de pessoas que viajam durante o fim do ano, os varejistas podem utilizar tecnologias como geolocalização e geofencing (criar uma área em volta de cada loja) para atingir consumidores eventuais. Assim que o cliente (com app insatalado) entrar na área demarcada, ele recebe um push promocional. Isso permite que empresas mantenham a fidelidade dos seus clientes mesmo quando eles estão distantes de seus pontos de venda habituais. Essa é uma habilidade essencial para os varejistas, visto que é mais difícil manter do que ganhar um cliente hoje em dia.
Para isso, o atendimento deve ser completo. Com promoções sedutoras, propagandas direcionadas, jornadas de compra assertivas e pesquisas de satisfação, é possível transformar as compras de Natal em uma ótima oportunidade para fidelizar potenciais clientes.
Caio Borges é sales manager da Infobip.
