É comum as empresas pensarem em ações especiais para o Dia do Consumidor. Claro, não se pode deixar passar esse dia em branco. Dessa forma, elas se preocupam não apenas com as ações, mas também qual será a mensagem a ser passada. Por outro lado, para a Whirlpool, a comunicação é um ponto importante que deve ser trabalhado em todos os momentos do ano. Segundo o diretor de qualidade, serviços e atendimento ao consumidor da empresa para América Latina, Guilherme Soares, este ano será muito desafiador no âmbito da manutenção de uma comunicação mais contínua e assertiva. “Nesta data, celebraremos cada vez mais o estreitamento do contato com os consumidores das marcas Whirlpool – Brastemp, Consul e KitchenAid – por meio dos multicanais. Trabalharemos em novidades que tragam mais informação e atendam diferentes necessidades”, conta.
Porém, não basta apenas investir em diferentes ferramentas de atendimento e comunicação. Soares explica que é preciso integrar ainda mais esses canais, a fim de que tenham uma comunicação única e objetiva. Bem como é preciso ter uma maior compreensão do que o cliente precisa e identificar os gaps de oportunidade a serem investidos. Sem se esquecer de que a prioridade é busca pela reciprocidade, que é um diálogo completo. Esse só é possível entendendo como cada consumidor costuma e gosta de ser atendido. Hoje, mais do que se preocupar com tecnologia e inovação em comunicação, as empresas também se deparam com aquela parte do público que ainda prefere os contatos mais tradicionais. “A Whirlpool busca atender as demandas dos consumidores das mais diversas formas, contemplando todos os públicos de interesse – dos que preferem o telefone, aos millennials que preferem o universo online e dos aplicativos”, comenta o executivo.
Para conseguir, então, atender a todos os tipos de consumidores e manter suas satisfações, Soares relata que junto com a estratégia multicanal, a empresa usa o SAP 7.0. “É uma versão mais moderna do software do CRM, que permite que tenhamos visibilidade de todas as etapas do atendimento, desde o momento em que o consumidor nos aciona, até quando fazemos uma pesquisa de satisfação”, diz. O que garante mais agilidade, assertividade e transparência, não apenas na comunicação, mas em toda cadeia de atendimento.
