Diferenças de comportamento e perfil de pessoas sempre existiram. Entretanto, a tecnologia trouxe a possibilidade de cada um descobrir, explorar e expressar suas singularidades, e também permitiu que encontrassem com quem partilhar suas características afins. Não é novidade que todo o avanço da sociedade nos últimos anos também evidenciou alguns pontos que antes não eram relevantes e passavam despercebidos, dentre eles a diferença de gerações. Assim, as diversas formas de se comunicar com clientes, bem como as preferências de cada um, ficaram mais evidentes. “De um lado, não faz sentido ter uma abordagem única, é preciso repensar a entrega, temos perfis muito diferentes, precisamos atender a diferentes expectativas. Quando fizer sentido utilizar a mesma abordagem, o que varia é a argumentação”, explica Eduardo Soutello, sócio e CSO da E/OU-MRM.
Para ilustrar a importância de conhecer o cliente, ele cita o estudo Truth About Age (2017), do McCann Worldgroup. A pesquisa revela que, globalmente, tanto as pessoas jovens quanto as mais velhas sentem que as marcas não sabem se comunicar com elas de forma adequada. Nesse quesito, entendimento do envelhecimento da população, a indústria de beleza é a que se sai melhor, de acordo com 39% dos entrevistados e a de automóveis é a que tem pior desempenho, segundo 23% da amostra.
Com isso, fica claro que não é mais possível tratar as diferenças como algo que segregue as pessoas, caindo nos estereótipos existentes e, com isso, acabar sendo preconceituoso. Contudo, as empresas precisam fazer escolhas e apostas para lidar com as múltiplas audiências, utilizando plataformas que fazem sentido, conforme pontua Soutello. “As empresas precisam estar preparadas para falar com grupos menores de pessoas. A idade está se tornando um dado preditivo de comportamento cada vez menos útil. Então, a abordagem tradicional sobre segmentação tem que ser repensada.”
Assim, a palavra chave é comunicação. As empresas que sabem se comunicar com cada público, percebendo as nuanças e demandas diferentes, sai em vantagem. Atualmente, uma boa experiência do cliente é a que existe um diálogo real em todas as etapas da jornada. Ou seja, é preciso ouvir e compreender o que o consumidor ou colaborador quer/espera, independente da idade. “É importante ficar atento às armadilhas das gerações, porque em uma mesma faixa etária existem comportamentos bastante diferentes e as marcas precisam estar atentas para atender a essas expectativas. Uma boa experiência de consumo deveria transcender todas as gerações”, finaliza o CSO.
