Algumas das ideias que mais se propagam no meio corporativo são a de que uma empresa nunca pode deixar de investir em novas ferramentas, procurar por novas e estratégias e não se deixar acomodar. Mas, quando se trata de uma empresa, que já possui efetividade em um dos seus serviços, ainda é preciso ir atrás de novas oportunidades? Para o Santander sim. Segundo o vice-presidente executivo de estratégia e assuntos corporativos, Carlos Rey, em média, 85% das chamadas feitas por clientes no SAC têm respostas e soluções no momento do atendimento, o que não impediu que eles continuassem a investir por outras formas de relacionamento com o seu público. Foi assim que se tornaram uma das 127 empresas já cadastradas no Consumidor.gov. “A plataforma nos traz a oportunidade de revitalizar a confiança do nosso cliente”, complementa Rey.
Ao mesmo tempo, fazer parte da lista de marcas presentes no site, também permite atender a uma exigência do consumidor, que procura cada vez mais por agilidade nas suas resoluções de conflito. “Os clientes querem um banco mais simples, próximo e confiável, que atenda as suas necessidades básicas, seja acessível, tenha qualidade e relação custo-benefício adequada, por isso, entendemos que esta nova plataforma nos dá mais uma oportunidade de dialogar com o consumidor”, afirma o executivo. Mais do que isso, Rey acredita que com o Consumidor.gov o banco terá mais uma ferramenta para o trabalho de revisão de processos, produtos e serviços, com base na manifestação da opinião dos clientes. “Esta nova ferramenta agregará subsídios para que a avaliação seja cada vez mais assertiva e, certamente, contribuirá para o processo de melhoria contínua e aumento da satisfação deles.”
A possibilidade de atender pessoas que não possuem Procons em suas proximidades também foi outro fator que fez o Santander participar dele. “Considerando esta relevância, o Santander decidiu desde o princípio participar desta iniciativa”, explica o VP. Sendo que ainda será possível mostrar a esse público o compromisso de transparência das marcas no atendimento de qualidade. “O Consumidor.gov mostra que há solução para conflitos e que as relações hoje são mais maduras e os fornecedores têm total interesse em resolvê-los.”
E, justamente, o fato de o cliente poder atuar ativamente durante o processo fará com que seja criada uma concorrência entre as empresas pelo bom atendimento. O resultado, assim espera o vice-presidente, será uma maior aproximação entre marca e consumidor. “A solução de problemas já é uma realidade das relações de consumo em todo o país. Sabemos que a exposição para outros fornecedores traz mais transparência nas relações em todos os segmentos e um retorno positivo para todos”, reforça.
