Formado por executivos da área de relacionamento com o consumidor e com os próprios consumidores, o conselho de clientes pode ser a forma mais democrática da empresa tratar as opiniões de quem está adquirindo um serviço ou produto. Pioneira nesta iniciativa, a Tam Linhas Aéreas acredita que conhecer as necessidades e expectativas do cliente não tem preço e, para explicar a evolução das estratégias de relacionamento, a diretora de relacionamento com o cliente e qualidade de atendimento, Daisy Souza, conversa com o portal ClienteSA.
Cliente SA – Quando a empresa viu a necessidade de criar um conselho de clientes?
O Conselho de Clientes da Tam foi criado no final de 2002, com o objetivo de reunir clientes com alta frequência de voos e alto grau de participação no serviço de atendimento ao cliente, Fale com a Gente, sugerindo, reclamando ou elogiando.
Como é formado o conselho de clientes da Tam?
Atualmente são 120 conselheiros. A assiduidade de voos e as participações no serviço de atendimento ao cliente, Fale com a Gente, são os critérios principais para a seleção de um conselheiro. Para ser indicado, o cliente deve voar com certa frequência e ter um histórico de reclamações, sugestões e comentários que sejam construtivos ao desenvolvimento da empresa.
Desde a criação do conselho, quais foram os avanços que este já obteve?
O conselho evoluiu e se adaptou à realidade da companhia. Percebemos que o cliente tem uma grande expectativa em relação às ações tomadas pela empresa a partir das sugestões e críticas feitas. Tão importante quanto ouvir o cliente é dar respostas consistentes e demonstrar o quanto valorizamos a opinião dele por meio de ações efetivas, com a melhoria de processos e serviços. A área de qualidade é responsável por acompanhar os planos de ações, que surgem dessas discussões no conselho, e por garantir a melhoria contínua dos serviços.
Quais são os desafios encontrados pelo conselho?
O principal desafio é reunir presencialmente clientes que, pela própria característica de seus trabalhos, viajam muito. Por isso, as participações não se limitam às reuniões presenciais, mas ocorrem por um e-mail exclusivo direcionado a esse grupo.
Quais são os resultados mais plausíveis que a companhia aérea obteve junto ao conselho?
O maior ganho é o valor da informação. Conhecer as necessidades e expectativas do cliente não tem preço. Além disso, conquistamos defensores da Tam que atuam como verdadeiros promotores da marca. É possível relatar casos de decisões tomadas com base nas sugestões dos membros do Conselho de Clientes, como a liberação para o transporte de cães a bordo da cabine (seguindo certos padrões), a etiqueta de bagagem de prioridade para clientes Fidelidade Vermelho e Black, melhorias no sistema de autoatendimento, o webcheck-in, entre outros.
Quais são as inovações que a companhia pretende adotar junto ao conselho?
Em breve a companhia oferecerá ferramentas eletrônicas para aumentar a interação com esses clientes.
