Construir uma boa imagem com o cliente, bem como um relacionamento duradouro, são processos complexos e desafiadores. A empresa precisa conquistar a confiança e mostrar que é a escolha certa e irá satisfazê-lo. Por outro lado, para que o cliente desconstrua qualquer relação e fique descontente não é preciso muito. Basta um atendimento ruim que sua opinião será divulgada pelas redes sociais, com outros consumidores se solidarizando. Porém, não se pode negar que os negócios possuem sua parcela de culpa quando problemas do tipo surgem. Geralmente, acaba sendo fruto de um mau preparo de seus colaboradores, a falta de sincronia que há entre áreas, pouco conhecimento ou uma estrutura ruim.
Aliás, um exemplo de atendimento que deixa a desejar e já se tornou um trauma para muitos clientes é o do setor de telecomunicações. O que não quer dizer que as empresas dessa área não estejam trabalhando para mudar tal visão. Como ocorre com a Tim. A diretora de desenvolvimento na área de people value da empresa no Brasil, Selena Froes, explica que o mercado do segmento é extremamente competitivo, sendo, então, a qualidade do serviço e do atendimento os seus principais diferenciais. “Um bom atendimento depende de processos, sistemas, mas – principalmente – de pessoas. E a capacitação é essencial nesse contexto”, diz.
A executiva detalha que, na operadora, são realizados treinamentos periódicos em prol da qualidade. Principalmente, com as equipes de call center e venda. Os primeiros têm cerca de 300 horas de capacitação por ano. O segundo é uma média de 100 horas/ano. Mas, não são somente esses que passarão por preparo. Segundo ela, toda a organização precisa estar voltada ao cliente e trabalhar com um único foco: sua satisfação. “Quem está atrás do balcão da loja ou no call center falando com o consumidor tem suporte de uma série de sistemas, processos, atividades que dependem de outras colaboradores, que não lidam diretamente com o cliente. Enfim, todas as áreas devem ser envolvidas”, exemplifica.
Muito mais do que passar a ideia de que a empresa pode sim realizar um atendimento de qualidade, Selena conta que o propósito de todas as atividades da Tim é “cuidar do cliente”, fazendo parte do dia a dia de todos os profissionais e atendimentos. “O relacionamento com os clientes é primordial na atração e retenção de clientes. Ainda mais em um mercado tão competitivo como o de telefonia móvel.” Assim, desde 2012, a operadora adota uma metodologia de treinamento, em que os novos colaboradores têm uma maior interação com o cliente e são assistidos por um instrutor. “Diminuímos a distância entre o ambiente real e o de treinamento. Hoje nossos atendentes iniciam na operação muito mais seguros e dominando muito mais o conteúdo”, completa.
