Autor: Ankur Prakash
Como atingir as expectativas do meu consumidor? Essa simples pergunta pode ser ainda uma charada para as empresas varejistas. É claro que a cada dia os clientes aumentam o seu conhecimento e, por conseguinte, também o seu nível de exigência com relação aos serviços. Na verdade, podemos dedicar boa parte da responsabilidade por esse empoderamento à tecnologia, os meios digitais. Mas, se por um lado estamos, como clientes, cada vez mais exigentes. Por outro, a tecnologia permite também aos empreendedores responderem de maneira cada vez mais proativa a essas exigências; fornecerem experiências significativas aos clientes, não apenas os mantêm, mas alavanca a vantagem competitiva da empresa, um item precioso em períodos de economia delicada. A era do individual já começou, mais do que nunca os varejistas precisam responder a isso.
O poder individual das tecnologias digitais
Uma pesquisa global da Wipro, em parceria com a Planet Retail, o The Era of Individual, com mais de 300 empresas varejistas, mostrou que 82% dessas companhias concordam que os investimentos em tecnologia e otimização operacional alavancam as possibilidades de hiperpersonalização no atendimento às demandas dos clientes. E acontece que, hoje, já não falamos apenas sobre conhecer os hábitos do consumidor, mas sim compreender como atingi-los a partir desses costumes.
Uma boa notícia é que as tradições existem; consumidores de todo o mundo mantêm preferência por empresas de sua confiança, que ofereçam conveniência e uma boa gama de produtos. Obviamente que o preço, baseado em tais conveniências e aliado à força da marca, ainda influencia muito nessa escolha. Programas de recompensa, fidelidade e opções de atendimento flexível também seguem na lista como motivos pelos quais um produto é comprado. Integre a loja física à online, isso vai melhorar o conceito da sua marca com o cliente, a possibilidade de consultar um produto no ambiente físico antes de solicitá-lo via internet, com certeza assegura a confiança do consumidor.
E ainda que em janeiro de 2016 os resultados das vendas online tenham apresentado queda, o e-commerce continua sendo uma conveniência extremamente importante dentro do leque de benefícios que uma compra pode promover. Especialmente no acesso mobile. Prova disso é que 40% dos entrevistados do The Era of Individual afirmam ter consultado seus dispositivos móveis para comparar preços antes da compra.
Entenda as atividades do seu consumidor nos canais digitais. Quando falamos em mobilidade, um ponto que deve ser altamente lembrado é o fato de que os consumidores não procuram apenas adquirir produtos. O celular ou o tablet são também ferramentas para gerar conteúdo; comentários bons ou ruins na classificação de algum item podem, e vão com certeza impactar a sua venda. Mais da metade dos consumidores consultados dizem que a tecnologia transformou para melhor as suas experiências de compra.
A visão 360 graus é fundamental. Ainda que acompanhar cada passo do cliente seja um desafio, hoje é mandatório o investimento em aplicativos móveis ligados à sua loja física e em tecnologias que permitam acompanhar essas ações. Elas vão ajudar a marca a direcionar suas ofertas e a atingir o consumidor certo no momento certo. O app vai otimizar as experiências online e os varejistas poderão utilizar de listas de desejos, cupons de desconto e atendimentos personalizados para levar o cliente até as lojas físicas.
Há algum tempo os consumidores abraçaram os meios digitais para construir seu próprio caminho. Agora é hora de os varejistas olharem para a tecnologia como um meio que vai apoiar uma maior automação comercial, elevar sua eficiência operacional e produtividade do negócio.
Ankur Prakash é VP de new growth e emerging markets na Wipro
