A internet criou uma população de compradores on-line capaz de encher uma cesta no mesmo tempo em que antes levaria para simplesmente encontrar um item desejado no seu tamanho, mas há uma coisa que a maioria das lojas virtuais ainda não pode fazer: entregar o produto tangível no pagamento. Em outras palavras, embora seja, sem dúvida, mais fácil comprar on-line, a paciência continua sendo exigida quando se trata de esperar que seu item chegue. Essa conclusão está clara na nova pesquisa da Manhattan Associates, realizada pela Toluna com 550 brasileiros. O estudo descobriu que, enquanto mais de 70% dos consumidores brasileiros preferem fazer compras online em comparação à loja física, cerca de 60% pediram para retirar seus itens em uma loja física.
E nem todos esses pedidos resultam em clientes satisfeitos. A venda cruzada da loja virtual para a loja real pode ser problemática. Dos oito por cento que disseram que a experiência foi negativa, eles se queixam de ter que esperar muito tempo para que encontrassem o pedido, que este não estava disponível, que a cor era diferente daquela que pediram, e até mesmo, que foi despachado para seu endereço de qualquer forma.
A pesquisa também descobriu que aqueles compradores on-line que tentaram trocar ou devolver seu item a uma loja física também enfrentaram problemas. Cerca de 30% dos compradores que esperam trocar um item tiveram dificuldades, sendo o maior problema decorrente do item não ter sido comprado na loja. Daqueles que queriam devolver um item, um em cada três disseram ter enfrentado problemas, com quase metade dos entrevistados citando a loja não aceitar devoluções porque a venda não foi feita na loja física. “O que vemos em nossa pesquisa é que, embora os nomes no site e na loja física sejam os mesmos, devolver ou trocar itens pode ser problemático para os brasileiros, com as lojas não compartilhando estoques”, disse Larry Lambert, gerente sênior de programas de marketing da Manhattan Associates para Latam.
