Uma pesquisa realizada pela NCR Corporation e pela Opinion Research apontou mudanças no comportamento de consumidores americanos sobre a utilização de tecnologias de auto-atendimento. Segundo o levantamento, 39% dos consumidores dos EUA revelaram a intenção de utilizar cada vez mais os serviços self-service. “Essa pesquisa mostra que os consumidores querem cada vez mais poupar tempo, reduzindo a espera por atendimento, tendência que também acontece no Brasil. Prova disso, é o crescimento dos negócios em self-service da NCR no País, que dobrou em 2006”, revela Bill Nuti, CEO da NCR Corporation.
“Claramente, os americanos querem ter mais controle sobre o seu dia-a-dia e isso inclui a possibilidade de reduzir o tempo que perdem em atividades não-produtivas, como esperar em filas para serem atendidos”, disse Mike Webster, da divisão de Self-Service Solutions da NCR. “Por sorte, um número crescente de organizações de varejo, viagens, saúde e governamentais estão oferecendo alternativas para ajudar a devolver aos clientes, pacientes e consumidores esse tempo valioso”, completa.
Os principais motivos de frustração dos clientes com a espera por serviços pessoalmente ou na linha telefônica são: a falta de funcionários para atendê-los (44%), preocupação por estarem atrasados (39%), não saberem por quanto tempo poderão ficar esperando (33%) e o tempo que cada pessoa leva para concluir o serviço (19%).
A pesquisa descobriu que os consumidores imaginam que estão perdendo mais de dois dias por ano na espera por serviços – um tempo que eles acham que poderia ser melhor aproveitado com os amigos, família ou com outras formas de lazer. Quase metade (49%) dos pesquisados estima que perde de 30 minutos a duas horas por semana com serviços. Quando perguntados como eles gostariam de usar o tempo poupado com a utilização de tecnologias de self-service, ao invés de ficar esperando nas filas, a resposta vencedora em uma lista de 10 possíveis atividades alternativas foi ficar com os amigos ou com a família.
Agilidade – Os consumidores estão buscando e adotando alternativas, tais como self-checkout e outras alternativas de self-service, para reduzir a espera e ajudá-los a sair do local mais rapidamente. Trinta e nove por cento dos pesquisados disseram que estariam extremamente ou muito interessados em utilizar um quiosque self-service ou algum outro dispositivo que estivesse disponível por perto para ajudá-los a concluir as atividades mais rapidamente.
A disponibilidade do self-service pode influenciar onde o consumidor vai comprar mercadorias ou serviços, sendo que 43% dos pesquisados disseram que prefeririam um fornecedor de mercadorias ou serviços que oferecesse self-service. A pesquisa descobriu que as minorias estão ainda mais inclinadas a adotar tecnologias de self-service, sendo que 55% dos pesquisados afro-americanos e 57% dos hispânicos disseram que escolheriam um provedor de mercadorias ou serviços se ele oferecesse a opção self-service.
