Qualidade nos produtos, serviços e atendimento. Essa é a exigência dos novos consumidores, segundo Bernardo Stille, diretor de infraestrutura e operações da Certisign. Ele explica que com a internet, o consumidor passou a buscar com frequência informações sobre produtos e serviços, principalmente pelas redes sociais. “Hoje o consumidor tem voz ativa na sociedade e as empresas precisam se adaptar a esse novo perfil”, informa o executivo.
Para o diretor, a grande tendência está nesse novo formato de relacionamento com o cliente, por meio das mídias sociais, que permitem a comercialização de bens ou serviços, ampliação do atendimento, realização de campanhas e a divulgação de eventos e acontecimentos que envolvem a marca. Contudo, o principal desafio das empresas é saber usar as ferramentas de comunicação adequadamente, para evitar um gap no relacionamento com o consumidor. “Hoje os clientes são veículos de comunicação da marca. Eles utilizam os produtos e serviços da empresa, recomendam para amigos e proporcionam um aprendizado às companhias.”
Dessa forma, o website da companhia se tornou o principal canal de relacionamento com o cliente, uma vez que possui serviços de consulta à validade do produto, renovação, agendamento, entre outras opções em formato on-line. “Essa iniciativa aumenta a eficiência operacional da companhia, porque o cliente consegue tirar dúvidas simples no site, reduzindo o número de chamadas”, pontua.
Neste cenário, o SAC se mantém como uma ferramenta de relacionamento tradicional, mas não menos importante dentro das organizações, proporcionando aproximação da marca ao cliente. Em janeiro de 2010, a Certisign aumentou a capacidade de atendimento no SAC, elevando para 400 o número de atendentes e para 800 as posições de atendimento. “Manter o time treinado é fundamental para uma melhor prestação de serviço aos clientes”, sugere Stille.
