A personalização dos serviços é uma das bases da cultura de cliente nas empresas. Cada uma das organizações precisa focar seus esforços em conhecer seu consumidor para garantir a ele uma experiência efetiva, fazendo com que esse seja fidelizado. Algumas companhias, tendo em vista tal mentalidade, já estão colocando em prática essa personalização e, além disso, estão dando ao seu consumidor a oportunidade de estar no controle de suas próprias operações. “Com o cliente sendo o protagonista de sua viagem, queremos que ele tenha exatamente o que ele quer usufruir e, pensando nisto, desde o ano passado estamos implementando novos serviços, que permitem aos clientes escolherem como viajar e pagar apenas pelos serviços adicionais que desejam adquirir, com acesso a tarifas mais econômicas, além de mais e melhores opções de alimentação a bordo”, explica Daniel Aguado, gerente sênior de Comunicação e Marca da LATAM Airlines Brasil.
Para tal implementação é necessária uma ampla rede de comunicação, capaz de absorver as necessidades do público e colocá-las em prática nos serviços. “Realizamos tudo isso sem perder de vista o diálogo com o cliente, que abastece o trabalho de equipes dedicadas exclusivamente a avaliar as principais reivindicações e recomendar possíveis ajustes, melhorias de processos, soluções, inovações e tomadas de decisão que impactam diretamente a experiência do cliente com a marca”, esclarece Aguado.
O executivo salienta a importância do alinhamento dos colaboradores em relação a esta mentalidade e enfatiza a necessidade de trabalhar na qualificação continua dos funcionários. “Capacitação e reconhecimento sãos os pilares que asseguram que essa cultura esteja sempre permeando as nossas relações”, finaliza.
