Os clientes estão impulsionando a convergência digital do setor financeiro. É o que acreditam os bancos questionados por uma pesquisa, realizada pelo Grupo GFT. Mais de 90% acredita que a satisfação e fidelidade do cliente neste ambiente, cada vez mais competitivo, também são prioridades em destaque. Dessa forma, abordagem mais consistente e uma experiência única nos diversos canais foram caminhos levantados pelos entrevistados para se tornarem mais atraentes. Além disso, são fatores mais importantes, à frente, por exemplo, de serviços personalizados ou da escolha da plataforma de tecnologia mais adequada.
Segundo Marika Lulay, COO e membro do Conselho Executivo do Grupo GFT, “os bancos estão repensando radicalmente a sua estratégia. No passado, o produto era sempre o centro das atenções. Todas as estruturas e os processos eram orientados a se tornarem novas ofertas tão rentáveis quanto possível. Agora, o cliente está tomando o lugar central, com todas as suas necessidades e exigências”. A convergência digital ainda tem tornado possível a entrada de novos concorrentes no setor bancário – como o PayPal e Facebook. “A fim de aumentar o apelo de suas próprias ofertas, os bancos agora estão focando em oferecer uma experiência de cliente consistente, através de canais digitais e tradicionais. No entanto, eles estão mudando em ritmos diferentes”, comenta o managing director Latam do Grupo GFT, Marco Santos.
Dos bancos que participaram da pesquisa, 48% esperam ter implementar completamente sua estratégia de digitalização dentro de três a cinco anos. Já para 36%, o prazo seria de um a dois anos. Em geral, os bancos acreditam que seu negócio tem lidado ativamente com o tema de digitalização: 83% já estão trabalhando em sua estratégia ou deram início a um ou mais projetos; pouco mais de 7% já contam com uma gama completa de ofertas disponíveis no mercado, e pouco menos de 10% ainda não estão abordando a questão.
Os entrevistados acreditam que os maiores obstáculos são: estruturas organizacionais abaixo do ideal, integração de novos serviços à infraestrutura já existente e escassez de pessoal qualificado, com experiência digital. No Brasil, a estratégia de digitalização das grandes instituições financeiras se dá através do constante investimento em canais digitais. Impulsionado pelo forte crescimento do uso de dispositivos móveis. “Entretanto, ainda existe um universo de oportunidades a serem exploradas nos bancos brasileiros. Principalmente, no setor de meios de pagamentos”, destaca Raphael Yuri Carvalho, account executive sênior da GFT Brasil.
