Mesmo com a crise econômica que o Brasil enfrenta, Celso Tonet, diretor de atendimento e call center da América Móvil, acredita que, para a situação não piorar, é necessário perseverança dos colaboradores da área de gestão clientes, além de muita criatividade para inovar. Tonet também expõe que a premiação do CIC 2017 pode dar um gás de ânimo às empresas candidatas.
Cliente SA – Como o Sr. vê a área de gestão de clientes no Brasil atualmente?
Celso – Estamos vivendo um momento bem delicado, como toda a economia do nosso País. Os contratantes tem enfrentado o grande desafio de reduzir custos cada vez mais, e os contratados vêm trabalhando cada vez mais para aumentar suas margens. Esse cenário nos obriga a ser mais criativos, buscar novas soluções para aumentar ainda mais a produtividade e a qualidade do atendimento.
Hoje, qual o perfil que um profissional deve ter nessa área?
Acho que uma visão ampla do negócio onde ele atua e uma preocupação constante com a inovação nos processos de atendimento, com redução de custos, devem fazer parte do perfil desses profissionais.
Qual a importância do prêmio para o mercado de gestão de clientes?
A premiação favorece o desenvolvimento do mercado, reconhecendo e difundindo as boas práticas que destacam as empresas no atendimento aos seus clientes.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Como comentei antes, acredito que o prêmio seja um grande fomentador do desenvolvimento de novas práticas.
Onde o Sr. tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Tenho buscado intensamente fortalecer a visão de melhoria da qualidade associada ao aumento da produtividade nas empresas prestadoras de serviços de atendimento. Para isso, temos que ter uma visão onde os contratantes consigam cada vez mais associar seus custos de atendimento às variáveis do seu negócio. Os contratados precisam cada vez mais estar associados ao processo de negócio de seus contratantes e, principalmente, os operadores precisam perceber a importância do trabalho que desenvolvem.
