Com o mercado em plena transformação, um atributo se torna fundamental para qualquer gestor de clientes: adaptação. Afinal, são tantas mudanças, que se ele não acompanhar acaba ficando para trás. Diante disso, Ana Paula Reis, gestora de marketing da Multirede Distribuidora, se diz uma inquieta quando o assunto é inovação e engajamento de clientes. “A melhor palavra que define minha posição é adaptação. O mercado está em constante mudança, e elas demandam de criatividade, versatilidade e bastante iniciativa”, pontua.
A executiva revela que tirar ideias audaciosas do papel é o que mais ama fazer. “Focar, escolher ações bem direcionadas e planejadas e fazer acontecer. A criatividade desorganiza o mundo, mas provoca mudanças em direção à melhoria.” Nesse sentido, ela prega que quem for mais criativo, ganha hoje no mercado. “Criatividade impulsiona ideias, ideias impulsionam resultados e resultados motivam sua equipe. E consequentemente a equipe interage mais com o consumidor”, reforça Ana Paula, que concorre ao troféu Personalidades ClienteSA 2018. Em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA, a gestora fala sobre essa atuação no mercado, detalha sua visão sobre as mudanças do setor e conta as expectativas para o prêmio.
ClienteSA – Que avaliação faz da área de gestão de clientes, hoje, no Brasil?
Ana Paula: Ao meu ver, a gestão de clientes ganhou bastante importância, principalmente após a crise. Quem conhece a palavra resiliência, sabe o quanto ela passou a ser utilizada durantes esses anos. Em épocas de crise muitas vezes focamos apenas na busca por resultados, e infelizmente nos esquecemos das pessoas e detalhes que fazem parte desse sucesso. Quando o assunto é sobrevivência, normalmente o instinto fala mais forte, mas isto impacta diretamente o cliente. Fico feliz em ver que a gestão de cliente, a experiência do mesmo e seu sucesso passaram a ser pontos fortes dentro das empresas. Hoje já existe equipes focadas em customer success e soluções criativas que pensam e fazem diferente. Quem for mais criativo, ganha! Criatividade impulsiona ideias (abre oportunidades), ideias impulsionam resultados e resultados motivam sua equipe. E consequentemente a equipe interage mais com o consumidor.
Quais são os grandes desafios dentro desse cenário?
É levar ao consumidor a mensagem que você quer passar com o uso inteligente de tecnologia reduzindo custos, e mais, sendo impactante e fazendo a diferença para ele. Atualmente o consumidor é multicanal e se você quer atingi-lo, você também precisa ser. Mas para isso devemos ter variadas tecnologias aliadas ao nosso objetivo e estratégias que trarão experiência positiva para a marca.
Como você tem se posicionado diante dessas transformações do mercado?
Para ser sincera, a melhor palavra que define minha posição é adaptação. O mercado está em constante mudança, e elas demandam de criatividade, versatilidade e bastante iniciativa. Hoje mesmo escutei uma frase que Lemann disse, ´´a gente gosta de pessoas que têm iniciativas próprias, atingem resultados. Tem gente que fala muito, mas não faz acontecer´´. Tirar as ideias audaciosas do papel é o que mais amo fazer. Focar, escolher ações bem direcionadas e planejadas e fazer acontecer. A criatividade desorganiza o mundo, mas provoca mudanças em direção à melhoria. Além do mais, tenho focado bastante nos colaboradores. Tenho para mim uma atitude que adoto há anos: para corrigir alguém, sussure, e para elogiar, grite. Um funcionário motivado vale mais do que um funcionário humilhado ou ressentido. Sua equipe é sua melhor aliada basta você saber como lidar com eles. Grande será quem souber gerir pessoas e não somente vendas.
Qual a importância do troféu Personalidades ClienteSA para o mercado brasileiro de gestão de clientes?
Já conheço o prêmio há alguns anos e sei o quanto ele representa ao mercado. Reconhecer profissionais que estão todos os dias atrás da melhor interação com o cliente é mostrar que o consumidor é importante. Não prezamos mais apenas quantidade, mas sim qualidade e experiências com o consumidor.
Quais são as suas expectativas em relação à premiação?
Por ter sido indicada, já fico bastante feliz pelo reconhecimento. Isto mostra que estou no caminho certo. Além de concorrer com excelentes colegas de profissão, tenho ao meu lado, grandes profissionais da Multirede Distribuidora e bons amigos e família, este reconhecimento não é somente meu, mas sim, nosso, de todos.
Onde você tem feito a diferença na atividade de gestão de clientes?
Inovação e engajamento. Meu foco, além de estar nos clientes da empresa, também está nos ´clientes internos´, nos colaboradores. A gestão de clientes e o engajamento da equipe estão inteiramente ligados, uma vez que, se os nossos colaboradores trabalham mais felizes e satisfeitos, ele se sentem parte de um todo, e consequentemente, se dedicam mais e geram uma experiência incrível para o consumidor.
Algo mais que queira acrescentar?
Gostaria de parabenizar a todos os indicados, pois se estão hoje aqui sendo reconhecidos por vocês é sinal que estão fazendo um excelente trabalho. Juntos, grandes gestores mostram ao mercado que estamos preocupados com a opinião do nosso consumidor e temos um olhar diferente.
