Com o grande número de canais de interação à disposição dos clientes, as marcas podem enfrentar o desafio de se relacionar com o cliente da melhor forma. Uma solução CRM, que reúna em uma única tela informações estratégicas do cliente, pode adiantar processos e otimizar tempo, de acordo com Flávio Vasconcelos, gerente de CRM da AX4B, empresa parceira oficial da Microsoft no oferecimento de softwares e soluções para o mercado nacional. “É muito comum, ao ligarmos em uma central de atendimento, por exemplo, termos de esperar alguns dias para obter resposta de alguma solicitação pelo fato de ela pertencer a outro setor e não estar à disposição do atendente. Com o CRM, tudo fica em um só lugar, o que permite o acesso à informação na hora”, explica.
Outro problema enfrentado pelos consumidores é a falta de comunicação entre os canais de contato de uma marca. “Isso pode fazer com que empresas abordem um indivíduo para oferecer algum produto que ele já tem. Além disso, existe a possibilidade de alguém fazer um primeiro contato por telefone e não conseguir ter informações sobre essa conversa por outro canal”, conta o executivo. Quando se tem uma solução CRM, todo o histórico de interações do cliente com a empresa fica registrado, independente do canal escolhido, o que evita essas dores de cabeça.
Por reunir informações estratégicas e o histórico de atendimento, essa ferramenta permite também segmentar os consumidores de acordo com necessidades e interesse. “As empresas conseguem distinguir em qual canal aquele cliente mais costuma interagir ou quais categorias de produtos mais gosta, por exemplo. Isso ajuda na aproximação para uma venda”, diz Vasconcelos. “A solução ainda oferece monitoramento de mídias sociais, que ajuda a captar quaisquer menções às marcas e permite a classificação entre positiva, negativa e neutra, o que auxilia na percepção de mercado”.
