Um antigo conhecido do mercado vai aparecer com muita força em 2017. Segundo Gartner e Forrester, o CRM será a solução de negócios líder no mundo, esse ano, superando, inclusive, o ERP. Essa também é a grande aposta do vice-presidente de vendas da SugarCRM, Enrique Perezyera, como deixou claro em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele vê nessa tendência uma resposta às transformações do mercado, que precisa conquistar e reter o cliente exigente, informado e multiconectado dos dias de hoje. “Dado o poder do cliente, as empresas serão forçadas a medir e quantificar o custo do serviço de má qualidade, bem como o valor da experiência do cliente em taxas de conversão de vendas, retenção, fidelização e promoção da marca. A experiência do cliente será, sem dúvida, o principal diferenciador para negócios de sucesso”, comenta.
Dentro disso, ele acredita que esse ano será marcado pelo reposicionamento do CRM como ferramenta essencial e fator “chave” na corrida para os negócios. “Ao contrário de duas décadas atrás, quando foi criado como ferramenta de gerenciamento, monitoramento e emissão de relatórios, o CRM vem se reposicionando para o centro de uma estratégia de sucesso, devido a uma modificação do modelo de negócios da era digital.”
Ainda assim, o VP de vendas da SugarCRM destaca o fato de muitos fornecedores de CRM focarem na automatização dos processos de negócios (vendas, marketing, etc.) e na criação de uma ferramenta de acompanhamento para gestores, ao invés de um sistema que aumente a produtividade dos funcionários, “ajudando-os a criar experiências extraordinárias reais; ou seja, de alto valor para o cliente”.
Porém, a tendência é que esse tipo de solução fique para trás. Em combinação com análise preditiva, o CRM agora será um hub de informação e inteligência sobre o cliente, que é a chave do crescimento na era digital. “Estratégias bem sucedidas são aquelas que integram a riqueza de dados que existe em diversos sistemas dentro das empresas, bem como de fontes externas.” Assim, o uso de análise preditiva irá se traduzir em ações que antecipem e respondam com precisão e oportunidade as necessidades únicas e personalizadas dos clientes.
Afinal, hoje, os grandes desafios do mercado, segundo Perezyera, são desenvolver relacionamentos sólidos, consistentes e comprometidos com os clientes, bem como detectar riscos de abandono, impedindo a migração para a concorrência. “Para isso, é preciso habilitar as empresas com uma ferramenta de CRM que ajude a conhecer e entender realmente o cliente, localizando o momento da sua jornada de consumo e auxiliando no processo de decisão de compra.”
OUTRAS TENDÊNCIAS
Junto a essa nova visão de CRM, o VP de vendas da SugarCRM enumera ainda duas fortes tendências para esse ano. Uma é a migração da arquitetura tecnológica corporativa para a nuvem, com um crescimento aproximado de mais de 50% sobre soluções e aplicações por meio de SaaS (software como serviço), seguida por infraestrutura, nos modelos PaaS (plataforma como serviço) e IaaS (infraestrutura como serviço).
Ele também aponta o avanço da conectividade e, consequentemente, a conversão de dispositivos móveis em ferramentas de trabalho. “Acreditamos que hoje, 50% das empresas da América Latina usam dispositivos inteligentes (celular, tablets e laptops) como instrumentos para realizar trabalho. Isso tem um efeito de aumento na produtividade e no atendimento ao cliente.” De acordo com o executivo, a habilitação móvel de sistemas inteligentes de CRM será chave em setores como seguros, varejo, financeiro e as indústrias de energia e turismo.
SUGARCRM EM 2017
Além de falar sobre o mercado e as tendências do setor de gestão de clientes, o executivo também contou à ClienteSA as estratégias e os objetivos da SugarCRM para esse ano, assim como detalhou a nova solução da empresa que está sendo lançada.
Callcenter.inf.br – Quais são os planos da SugarCRM para 2017?
Perezyera: A SugarCRM sustentará seu compromisso de investimento e expansão na América Latina, com especial ênfase no Brasil e no México, onde as empresas enfrentam desafios significativos que podemos ajudar a resolver. Em tempos de crise, as empresas terão de fazer mais com menos. Nós temos a solução ideal para isso. A SugarCRM também irá conduzir a transformação digital em diferentes setores, permitindo-lhes criar modelos de surgimento de negócios, permitindo-lhes crescer e ser as grandes marcas do futuro. Além das grandes empresas, nossa estratégia será apoiar as pequenas e médias empresas, que são o motor da economia nos países latino-americanos.
Qual a meta de crescimento?
Apesar dos altos e baixos econômicos, esperamos dobrar as vendas na região este ano. Vamos promover com grande força os mercados de Brasil e México, com uma meta de crescimento nas vendas de 100% no Brasil e 50% no México, mesmo com as revisões para baixo no crescimento que ambos os países enfrentam.
O que vocês estão trazendo de novo para o mercado?
Estamos lançando uma plataforma baseada em inteligência artificial. A solução foi batizada de Sugar Intelligence Service e tem como objetivo retirar dos usuários a tarefa de inserir, adicionar, modificar e atualizar dados sobre clientes, integrando ainda mais inteligência ao CRM. A ideia é que os colaboradores possam se concentrar naquilo que mais sabem fazer: relacionar-se com outras pessoas. Para se ter uma ideia de como a tecnologia atua, a Sugar combinou Inteligência Artificial com tecnologia de agentes inteligentes para criar a Candace, uma assistente digital que interage com o usuário do CRM e faz recomendações baseadas na análise de dados e informações disponíveis na plataforma.
