O gerenciamento de relacionamento com clientes nas redes sociais, conhecido como CRM Social, é uma grande oportunidade para o setor financeiro aproveitar seu potencial. Essa é uma das principais conclusões do relatório “O impacto das mídias sociais no setor financeiro” que o Grupo GFT, provedor de soluções e serviços de TI, desenvolveu em conjunto com pesquisadores da escola de negócios espanhola IESE. O estudo foi feito a partir de uma séria de entrevistas com os responsáveis dos canais on-line e de social media das principais entidades bancárias e seguradoras da Espanha, Alemanha, Reino Unido e Brasil, além de uma análise das melhores práticas que importantes bancos internacionais fazem das redes sociais.
As instituições financeiras, que durante anos evitaram as redes sociais, agora entendem que este meio tornou-se a chave para alcançar os objetivos e perceberam que as estratégias a serem desenvolvidas neste domínio têm um impacto direto sobre o negócio. O estudo comprova que, até o momento, a maioria das iniciativas 2.0 em finanças têm se concentrado em marketing social, ou seja, têm servido mais como um novo canal de comunicação unidirecional por meio do qual as instituições divulgaram mensagens, informações sobre serviços, ofertas ou simplesmente coletaram dados sobre os clientes.
Para o country managing director da GFT Brasil, Marco Santos, agora é a hora de dar um passo adiante e ter uma interação real direta por meio das redes sociais. Isso envolve a bidirecionalidade total entre cliente e instituição financeira. “As redes sociais não serão, de fato, uma oportunidade real para os bancos até que se consiga acompanhar a experiência do cliente, compreendendo e respondendo rápida e eficazmente às suas necessidades”, explica ele.
O estudo mostra que o potencial das redes sociais para um banco é muito mais do que possuir um canal de Facebook. É por isso que, em vez de se concentrar apenas em Marketing Social, o estudo garante que é essencial a integração da estratégia social do banco com os programas de gestão de relacionamento com o cliente (CRM Social). Para isso, segundo Santos, é imprescindível melhorar os processos de negócios, as tecnologias de apoio e ajudar a alcançar os seguintes objetivos: adquirir, reter, compreender, ouvir e colaborar com os clientes.
