Autor: José Jarbas
Atualmente, o Brasil vive um momento de grande instabilidade. Principalmente, no setor político e econômico. Além de contar com um mercado totalmente enfraquecido. Como consequência disso, as empresas estão sofrendo uma forte retração nas vendas e nas demandas. Para mudar este cenário, as empresas precisam criar métodos e estratégias inovadoras que as ajudem a aumentar as vendas e aproxima-las de seus clientes e coloca-los em contato com as novidades e tendências do mercado. O fato é que nos dias de hoje, um dos meios mais comuns de efetuar vendas, fazer o acompanhamento e fidelizar clientes são as redes sociais e a web.
Um ponto muito delicado que a empresa tem que observar é que, se esses meios de comunicação não forem muito bem monitorados por meio de um software, eles passam a ser um problema e não uma solução. Existem estratégias como CRM Social que permitem que as empresas gerenciem o relacionamento com seus clientes pelas redes sociais e web. Monitorando o que os consumidores estão falando sobre as marcas, além de possibilitar intensificar as vendas por meio desses canais de mídia. De acordo com uma pesquisa realizada em fevereiro deste ano pela PricewaterhouseCoopers (PwC) Brasil, com aproximadamente mil consumidores, 77% deles consideram as informações/comentários de amigos ou nos perfis dos varejistas nas redes sociais determinantes na hora de efetuar uma compra. Dentre as redes sociais citadas, estão Facebook (79%), Google Plus (47%), Youtube (39%), Twitter (17%) e Instagram (14%).
Os consumidores estão cada vez mais acostumados a opinar sobre um determinado produto na página principal da marca ou em sua própria página. De certa forma, este comentário irá repercutir em outras páginas, viralizando sua mensagem e então outras pessoas poderão fazer uma imagem positiva ou negativa sobre uma determinada marca.
A pesquisa aponta também que 28% dos consumidores utilizam as redes sociais para conhecer novas marcas, 27% usam essas mídias para pesquisar sobre o retorno que as marcas têm, 34% para curtir as marcas que lhe são de agrado e 35% assistam vídeos sobre os produtos nas redes sociais. Por este motivo, torna-se indispensável a utilização da estratégia de CRM Social, pois ela irá permitir que as empresas conheçam melhor seus clientes mantendo a lealdade, possibilitando a conquista de novos clientes e melhorando a qualidade no pós-venda. Todo esse processo pode ser realizado por meio do acompanhamento do consumidor, criando promoções e ações personalizadas.
Consequentemente, diante de todo esse cuidado, as empresas vão aumentar as vendas e superar os momentos de crise, já que os clientes que forem bem atendidos, irão se tornar os maiores defensores da sua marca. O ciclo do CRM é pautado por uma tríade: vendas, promoção e atendimento.
José Jarbas é o CEO e fundador da eCRM123
