Já passou o tempo onde as empresas precisavam somente instalar uma novidade tecnológica e esperar os resultados. Está cada vez mais claro que as novas gerações de cliente estão fazendo com que os gestores e colaboradores trabalhem junto com essas inovações. Caso contrário, o resultado pode ser um feedback negativo de grandes proporções nas mídias sociais, ocasionando um impacto que não era o esperado quando a solução foi adquirida. Afinal, hoje o consumidor possui o mesmo acesso à tecnologia no conforto do seu lar.
“O movimento outside-in, por exemplo, estimula que as empresas incorporem nas suas soluções uma inovação doméstica. Os clientes sentem que possuem mais inovação em casa que nas empresas onde trabalham ou das quais são clientes”, explica Ernesto Diaz, diretor da Capgemini. Ele também pontua que a transformação das empresas deve ser de dentro para fora, focando além da aquisição de novas soluções tecnológicas, mas também em novas ondas de experiência do usuário. Isso contribui para um melhoramento do relacionamento entre a empresa e o cliente, além de aumentar a taxa de conversão da oferta de produtos ou serviços.
“As novas gerações, que cresceram conectadas a Internet, e o surgimento de empresas nascidas delas aumentaram o nível de exigência. Tanto as empresas como essas gerações de consumidores são hoje os donos da experiência com os usuários”, acrescenta o diretor. Entretanto, isso não quer dizer que empresas que tenham em sua cultura a transformação digital e o relacionamento com o cliente não possam conquistar seu lugar ao sol nesta grande transformação.
“Muitas empresas implementam primeiro as tecnologias antes de ter clara a proposta de valor e ter estabelecido uma cultura de experimentação racional e falham rapidamente. A tecnologia atualmente representa apenas um mecanismo para habilitar a implementar soluções, o usuário é o epicentro da transformação digital, não a tecnologia, que é implementada como serviço”, apresenta Diaz. “Empresas de sucesso enxergam a tecnologia como um simples habilitador, enquanto a cultura é o alicerce da transformação”, conclui.
