Autora: Liana Braia
As pequenas e médias empresas enfrentam o grande desafio de garantir a saúde dos negócios no final de cada mês, e uma das formas de fazer isso é por meio da fidelização dos clientes. Mas, poucos gestores se atentam que, embora a fidelização passe pelo ato de atender bem, ela vai muito além dessa esfera. Pois, exige também engajamento dos funcionários, proatividade e sensibilidade para entender não só as necessidades, mas também a satisfação dos consumidores, para que eles voltem sempre.
Diante desse cenário, cresce entre as empresas o conceito de trabalhar a percepção sobre a relevância de suas marcas na vida dos consumidores, o chamado Sucesso do Cliente (SC ou Customer Success, em inglês), que tem a missão de fazer com o consumidor se sinta satisfeito não só com o atendimento, mas em relação a confiança, transparência e o famoso custo Vs. benefício do que é ofertado ao mercado, seja produto ou serviço, a fim de fornecer as melhores experiências de compra – do pré ao pós-venda.
Só que a realidade das PMEs torna a tarefa de acompanhar a jornada de compras dos clientes quase impossível. Isso porque o gestor, que precisa resolver e estar atento a tudo o que se passa na empresa, em todos os setores e processos referentes aos negócios, também precisa fazer com que o seu papel como fornecedor fique em evidência.
Nesse cenário, as redes sociais, os aplicativos de mensagens e o bom e velho telefone, têm se mostrado ferramentas úteis para aproximar consumidores e fornecedores, mas não devem ser vistos como soluções definitivas. Afinal, o que pesa para os clientes no final do dia, é a atenção fornecida, independente se é no celular ou no balcão da loja. Para ajudar a entender melhor o conceito de SC, elenco abaixo alguns pontos que precisam ser levados em conta na hora de fidelizar os clientes:
Apenas manter os canais de comunicação abertos não é suficiente. É preciso partir para a ação, procurando entender o perfil do consumidor para oferecer uma abordagem eficiente, respeitosa e satisfatória;
Cada cliente tem um perfil diferente, e por isso deve ser tratado de maneira individual;
Funcionários engajados facilitam a missão de implantar metodologias de atendimento proativas, ágeis e focadas em resultados;
Fidelização não é sinônimo de garantia, por isso toda relação com o consumidor no pós-venda carece da mesma dedicação oferecida no primeiro contato com a empresa, com o objetivo de manter a satisfação com o atendimento sempre em alta.
Aplicado da maneira correta, o SC pode alavancar, e muito, a relação com das PMEs com seus clientes, ainda mais se estiverem amparadas por uma gestão eficiente dos negócios, afim de assegurar, por exemplo, disponibilidade de estoque e prazos de entregas, dois quesitos que podem azedar qualquer bom atendimento se não cumpridos à risca. Por isso não perca mais tempo e comece já a transformar a maneira como você enxergava seus consumidores, e coloque o sucesso deles em primeiro lugar.
Liana Braia é gerente de Sucesso do Cliente do grupo Sankhya Jiva
