As empresas falam muito sobre experiência. Mas somente 31% são negócios verdadeiramente orientados por ela. Isso é o que mostra novo estudo conduzido pela Forrester Consulting, patrocinado pela Adobe, e que entrevistou 1.269 líderes de negócios em empresas globais, responsáveis por selecionar tecnologias para CX e iniciativas de marketing, além de definir métricas para avaliar o sucesso.
A boa notícia, no entanto, é que – muito além de discurso – o investimento em CX tem mostrado resultados palpáveis, tanto em termos de satisfação do cliente, quanto retorno financeiro. Segundo o levantamento da Forrester negócios focados em experiência têm: 1,6x mais reconhecimento de marca; 1,5x mais satisfação do funcionário; 1,9x mais valor médio por pedido; 1,7x mais retenção de clientes; 1,9x mais retorno de investimentos; e 1,6x mais taxas de satisfação do cliente.
Com esses resultados em mente, os líderes entrevistados mostraram-se altamente inclinados a ampliar os investimentos nos próximos 12 meses. Para 80% dos executivos ouvidos pela pesquisa, a prioridade é melhorar a experiência dos consumidores; enquanto 81% focarão na retenção e fidelidade dos mesmos. Empatados com 79% estão foco no crescimento da receita e melhorias nos produtos e serviços.
“Esse estudo da Forrester só corrobora com o que, nós da Adobe, vivenciamos na prática e sobre o que orientamos nossos clientes: experiência do cliente não é discurso, é imperativo de negócio para as empresas que desejam crescer de forma sustentável no longo prazo. Pois ela entrega satisfação interna e externa e já se provou um investimento com alto retorno financeiro”, afirma Federico Grosso, vice-presidente e diretor geral da Adobe para a América Latina.
