Segundo dados de uma pesquisa da McKinsey, 70% da experiência de compra de um consumidor é baseada na forma como ele é tratado pela empresa. Independente de preço ou produto. Ou seja, tanto no online quanto no offline, a maneira como ele é atendido em todo seu ciclo de compra determina – e muito – se ele comprará, se ficará satisfeito e, ainda, se se fidelizará com a marca. Por conta disso é mais do que necessário as companhias procurarem por meios diferentes de ouvirem a opinião do cliente e acompanharem como ele se sente. É para isso que existem as pesquisas e outras ferramentas de análise de dados. “A satisfação do cliente pode promover ou lesar a marca, por isso é importante ouvir com atenção as críticas”, afirma o CEO da Axado, Guilherme Reitz.
Entre as opções disponíveis ao mercado para a coleta de informações dos consumidores está o Net Promoter Score. O NPS tem entre as suas vantagens a capacidade de oferecer rapidamente resultados rápidos sobre a satisfação do público. Segundo Reitz, é possível identificar de maneira simples se o cliente é promotor, neutro ou um detrator. Por outro lado, com apenas as duas perguntas padrões que o índice oferece, não se pode saber a fundo a opinião do respondente. Se houve um problema de entrega, uma falha no contato, uma informação fornecida errada, etc. “Pensando nisso, o Axado aperfeiçoou a técnica e hoje trabalha com o Módulo de Feedback, buscando compreender mais detalhadamente a experiência de compra”, diz.
Assim, o módulo possui quatro perguntas, que procuram saber mais sobre a opinião do consumidor e sua experiência de compra com a empresa. Além somente de saber, de 0 a 10, qual a chance de ele indicar o negócio ou o produto a um amigo. Por meio desse questionário, o executivo conta que a empresa tem mais facilidade em encontrar os possíveis problemas e alguma etapa da venda. Para, então, trabalhar com a solução e a busca de melhores satisfações. “Não é o NPS ou o Módulo de Feedback que servem para fidelizar o cliente”, acredita. Mas sim o trabalho feito através dos dados coletados dessas duas pesquisas. “O ideal é utilizar o princípio da metodologia do NPS e adaptar para o seu tipo de negócio”, aconselha.
