Autor: Robinson KleinCliente é uma das palavras mais freqüentes no vocabulário das empresas. Quase sempre, este substantivo é acompanhado por outros, como qualidade, serviços e por verbos como fidelizar. Resumindo, toda empresa tenta convencer – inclusive a si mesma – que trata muito bem seus clientes e que lhes oferece o que há de melhor.
Há, contudo, vários degraus neste relacionamento.
Ou melhor, há castas de clientes, em muitas empresas. Os que representam grandes faturamentos recebem tapete vermelho. Grandes clientes, cafezinho, visitas regulares. Os pequenos e médios (PME), contudo, entram na fila e esperam, não importa o que necessitem.
Embora a economia brasileira, nos últimos anos, seja marcada pelos consumidores emergentes das classes C e D, as corporações ainda não sabem muito bem como lidar com pequenas e médias empresas.
Na área de software, mais especificamente de gestão administrativa, um dos problemas mais relatados pelos clientes é que raramente os valores finais batem com o que foi combinado. Por quê? Bem, porque a implantação dos sistemas demora mais do que o orçado e inicialmente previsto.
Esse ´detalhe´ encarece os softwares e acaba com o planejamento financeiro de pequenos comerciantes, industriais e prestadores de serviços.
Há outros senões na relação dos fornecedores de ERP – sistemas integrados de gestão empresarial – com clientes de pequeno porte. Refiro-me aos pacotes rígidos, inflexíveis, com preços salgados. A pequena floricultura necessita de, digamos, dois módulos de ERP, mas é obrigada a adquirir sete, oito, dez, gastando muito mais do que deveria – e poderia.
Isso não é justo, nem uma boa prática comercial. Asfixiar um cliente, somente porque há metas para cumprir, é uma tática suicida. Funciona apenas quando há o monopólio ou oligopólio de mercado.
Além disso, os clientes esperam – com toda razão! – garantia de manutenção e evolução das customizações a cada nova versão. Ou seja, não ter de jogar fora uma versão de software com dois anos, e comprar outra sem aproveitar o investimento já realizado.
Nada do que as PME reclamam é exagero. Não se pode mais enxergar somente megacorporações, porque nos propiciam grandes contratos com grandes lucros. É mais viável, mais de acordo com o mercado brasileiro, ganhar no volume de vendas, e não em dois ou três supernegócios.
Margens de lucro, em uma economia altamente competitiva, tendem a se comprimir. O prestador de serviços, o desenvolvedor e o fabricante que não conseguirem atender às demandas da maioria das empresas do Brasil – que precisam de produtos de alta qualidade, modulares, fáceis de instalar e que preservem seus investimentos – terão grandes dificuldades para se manter entre os líderes de seus segmentos.
É uma mensagem simples, óbvia, mas que muitos não conseguem ler, nem ouvir. Ruim para os clientes, pior para os fornecedores.
Robinson Klein é diretor-comercial da Cigam Software de Gestão.
