A Internet, em meio às suas tantas vantagens, traz o ônus da maior exposição das pessoas e também das empresas. A forma como são vistas pelo público talvez seja um dos fatores que mais tomam atenção, nos dias de hoje. Com o mercado saturado e de constante transformação, a maneira como o consumidor as encara pode ser determinante para a fidelização ou não. É por essa razão que os negócios investem, e muito, em pesquisas, a fim de obter maior conhecimento e índices sobre o serviço oferecido. “Hoje é fundamental monitorar a experiência do cliente a todo o momento a fim de transformá-la em indicadores”, afirma José Worcman, sócio diretor da OnYou e presidente da divisão Latino Americana da MSPA, Mistery Shopping Providers Association.
O executivo declara que a ferramenta mais confiável, hoje, para transformar dados em indicadores é o cliente oculto. “Com resultados periódicos, os contratantes começam a entender quais as melhores operações, quem são os melhores gestores, quais áreas precisam de mais treinamento, quais boas práticas podem ser replicadas, enfim, quem são os melhores profissionais, entre outras coisas”, detalha. No caso da OnYou, o executivo conta que são mais de 55 mil clientes ocultos no País, de diferentes tipos de perfis, em que podem se encaixar aos diferentes tipos de públicos que os negócios possuem. “Eles visitam um estabelecimento e avaliam, de maneira imparcial, detalhada e objetiva, a qualidade dos produtos e serviços oferecidos. Depois desse processo, revisamos os relatórios e atrelamos a indicadores que são entregues periodicamente a nossos clientes”, explica.
Apesar de não poder ser considerada uma ferramenta da gestão de clientes, pois é de fato um instrumento de auditoria de processos, os dados obtidos com a metodologia, ao final, refletem na melhor experiência do cliente. “Quando se entende a real experiência do cliente os gestores conseguem replicar boas práticas e focar em treinamento nas áreas que precisam de aperfeiçoamento”, conta o executivo. Ou seja, a melhoria será resultado de um trabalho constante e bem executado pelas empresas contratantes, por meio da situação passada por cada cliente secreto que avaliou o seu estabelecimento.
Mas, para obter a melhor satisfação, é preciso que o negócio tenha, antes de tudo, foco, pois será preciso trabalhar naquelas áreas que são passíveis de receberem más avaliações frequentemente, como normas e procedimentos, atendimento, apresentação, organização, entre outros setores, e que precisam de uma resolução rápida do problema. “A ferramenta do cliente oculto serve para aferir se o que é prometido pela empresa está de fato acontecendo na prática”, avalia Worcman. “Investir nessa metodologia é importante a fim de prevenir eventuais problemas, monitorando a experiência do cliente a todo o momento.”
