Um bom atendimento gera uma série de consequências positivas, sendo a principal delas a satisfação do cliente. Em 2013, foi possível observar o crescimento de muitos canais nesse processo, e as redes sociais são bons exemplos disso. Na visão de Sonia Rica, diretora de atendimento da Porto Seguro, há uma expectativa de que, nesse ano, esse canal cresça e se consolide por seu uso cada vez mais frequente nas interações entre empresa e cliente. “Esse movimento precisa ser olhado com crescente atenção pelas empresas, que devem aperfeiçoar o seu preparo para interagir com os clientes que começam a fazer uso mais intenso desses canais para elogiar, sugerir, solicitar e até mesmo reclamar”, comenta a diretora. 

Mas, não basta estar só nas redes sociais. Os demais canais de atendimento devem continuar ativos, principalmente para atender a todos os públicos prontamente. “As empresas precisam reconhecer que há vários perfis de clientes e devem entregar o melhor atendimento em cada ponto de contato. Seja URAs, telefone, chat, e-mail, rede sociais e outros canais eletrônicos”, diz Sonia. Esses canais auxiliam na construção de confiança do consumidor, pois a satisfação não depende só do produto, mas de toda a experiência no processo de compra. “No relacionamento com o cliente, as empresas devem se posicionar de forma que seu papel transcenda o produto ou serviço que oferecem. Esse é um desafio constante e que independe das tendências que se apresentem ano a ano ou do avanço dos canais de interação com o consumidor”, afirma.

Nesse sentido, a experiência do cliente é um dos pontos importantes e devem ser como um diferencial para a fidelização. E isso começa no atendimento, o que leva de volta à questão da importância do multicanal e a atenção às tendências. “É preciso observar e interagir com as novas tecnologias e aderentes ao perfil do cliente em suas várias fases da vida, deixando-os escolher o melhor canal de relacionamento com a empresa”, sugere Sonia. A diretora pontua, também, que é importante o cuidado contínuo com essa experiência, já que impacta direto na percepção do cliente e o influencia nas tomadas de decisão.