Quando uma inovação é apresentada ao mercado, sendo considerada uma tendência, em certo momento chega a ser difícil definir de quem essa necessidade parte: se do cliente ou da empresa. Independente disso, não se pode negar que, para ambos, pode trazer benefícios e mudanças na dinâmica. Como no caso das estratégias online to offline. O CEO do Elo7, Carlos Curioni, entende que essa é uma técnica que parte das organizações e não tanto do próprio público. “É natural que naveguemos entre os dois mundos como consumidores e as empresas, dependendo do seu mercado, precisam ter presença onde o cliente esteja”, conta.
Para ter essa onipresença, o executivo ressalta que é fundamental entender o consumidor, como ele navega entre o mundo digital e físico e, então, procurar a forma de estar em ambos os ambientes de forma consistente. “A vantagem é de conseguir manter o consumidor engajado, independente de onde esteja ou que canal queira utilizar”, adiciona. Para o público, o benefício está no oferecimento de maior flexibilidade e comodidade.
Curioni também explica que o investimento em serviços O2O irá depender do produto ou serviço. “Mas o link pode estar em várias partes do processo, desde a busca do produto, passando pela compra, suporte, pagamento, entrega e pós-venda”. Entretanto, não se pode negar que para o Elo7, a integração do ambiente virtual com real foi bastante favorável para a disseminação de vendedores locais e para quem faz artesanato, uma vez que antes contavam com um mercado restrito e, agora, possuem a chance de expandir a base de clientes. “Sem dúvida, estar presente em qualquer momento ou canal que o cliente escolher é a melhor ferramenta de fidelização pela conveniência oferecida e valor percebido”, comenta o CEO.
Ainda que a técnica tenha partido por interesse das empresas, ela também não terá sucesso se não for criada a partir do conhecimento exato do comportamento do público e de suas necessidades. É a partir desses pontos que a marca poderá definir os pontos de transição entre os dois meios. “Bem como não irá investir soluções desnecessárias ou deixar algum fluxo descoberto”, comenta o executivo. “Para o Elo7, o comércio local é muito importante e constantemente temos fluxos que unem os mundos offline e online. Por exemplo, permitimos busca de vendedores locais que permitem retiradas de produtos em seus ateliês, dando flexibilidade ao processo e reduzindo custo e tempo de envio.”
