Cada vez mais, o foco das empresas têm se voltado a um atendimento mais virtual e no aumento da presença nas redes sociais. Isso porque boa parte dos clientes está mais conectada, passando boa parte do tempo em dispositivos móveis e exigindo dos negócios a multicanalidade. Entretanto, nem todos são adeptos dessa nova fase. Principalmente o público mais velho tem como preferência um contato mais pessoal e presencial, ainda. Dessa maneira, aqueles que desejam satisfazer todos os perfis de clientes devem continuar investimento nesse tipo de atendimento.
Até porque a quantidade de pessoas ativas, com mais de 60 anos, é cada vez maior, tanto que a pirâmide etária brasileira já iniciou seu processo de modificação – caminhando para a posição invertida. E esse público possui um comportamento de consumo diferente dos outros. Segundo Paulo Marcelo Ribeiro, gerente do Sebrae-SP, por, geralmente, já terem a vida resolvida, os clientes seniores têm uma estabilidade maior em consumir produtos e investirem em suas qualidades de vida. Seja para lazer, saúde, seja para realização pessoal. “Eles têm uma disponibilidade maior para gastar naquilo que gostam e podem aproveitar mais a vida”, afirma. Por essa razão, que ele considera interessante as empresas se atentem a esse perfil e procurem fidelizar esse público.
No entanto, mesmo sendo uma fatia do mercado que possa trazer retornos positivos aos negócios, o executivo assume que são poucos os que conseguiram perceber a real importância de atender esse grupo de pessoas. Por exemplo, esses clientes, geralmente, têm maior dificuldade em lidar com produtos eletrônicos, Internet, compras pela Web e relacionamento virtual. Então, necessitam de uma maior assessoria na hora da compra, para que possam se sentir seguros e, assim, consumir. “Algumas empresas estão percebendo essas necessidades e estão se preparando, mas não é maioria. O setor de tecnologia, por exemplo, é um mundo muito distante para a grande maioria do público sênior e as empresas não estão muito preparadas para fazer esse tipo de venda”, comenta.
No setor de serviços, Ribeiro avalia que esse cuidado deve ser ainda maior. Por mais que esse seja um consumidor que pode não ser tão familiarizado com o meio virtual, é um diferencial oferecer uma maior comodidade – até porque muitos podem ter dificuldades de locomoção. É importante realizar a entrega de produtos em casa, ter um atendimento telefônico de excelência, um trabalho que permita com que ele consiga realizar a compra sem dificuldades, mas também tenha conforto. Esse pode ser um grande diferencial e agregar valor ao relacionamento. “Esse é um público que quando ganha a confiança, também passa a consumir mais. Então, se consegue fazer um serviço, uma venda adequada com ele, se consegue transmitir segurança e fazer um trabalho de proximidade, ele fica muito mais fiel”, explica.
Entretanto, não é porque o cliente da terceira idade não seja tão adepto às novas tecnologias, que eles não a use. Segundo ainda o gerente, esse grupo está cada vez mais presente nas redes sociais e, assim como o público mais jovem, pode prejudicar o relacionamento e imagem da empresa. Isso porque, por ser mais vivido, possui maior experiência e seu conhecimento importa para os outros consumidores. “O risco existe, sim, e as empresas têm que se preparar para trabalhar com esse público e tentar satisfazê-lo”, comenta. “Lembrando que ele sempre vai priorizar mais pelo presencial do que nas compras na internet ou mobile, como fazem os mais jovens.”
