De projeto de graduação à promessa de unicórnio

Diretora da Tembici fala da trajetória da empresa de bikes compartilhadas, destacando olhar centrado no cliente e trabalho de mudança cultural dos brasileiros

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Ana Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici
Ana Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici

A estratégia de ouvir clientes, e todos os demais envolvidos em projetos pioneiros, se tornou fundamental para que a Tembici colocasse em prática iniciativas inéditas no mercado de microbilidade urbana. Projetos como Bike Itaú e o IFood Pedal, por exemplo, foram essenciais como alternativas não só durante a pandemia, mas para se firmarem como soluções que se incorporam na cultura de um usuário fiel. Esses e outros detalhes foram compartilhados, hoje (23), por Ana Carolina Rivas, diretora de relacionamento da Tembici, ao longo da 209ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Há dez anos lidando com o mercado das bikes, depois de uma trajetória profissional iniciada como operadora de atendimento, a executiva hoje lidera a área de relacionamento da empresa, que se materializou a partir de uma TCC com extensão da tese na França. O arranque, na capital paulista, começou na ligação entre a estação Butantã e a Cidade Universitária (USP). Hoje, com dez anos, já são 17 mil bicicletas, 3 milhões de usuários e presença em três países. Um dos pontos de virada foi em 2017, esclareceu a executiva, quando “tivemos a oportunidade de assumir o projeto das bikes do Itaú, com uma infraestrutura enorme por trás. Hoje quem se serve das ‘laranjinhas’ está usando o mesmo equipamento popular nos Estados Unidos e Europa.” Essa aposta se vale da mudança de comportamento do consumidor diante de algumas constatações. De acordo com pesquisa mencionada por Ana Carolina, 60% dos deslocamentos em São Paulo não passam de cinco quilômetros em média, o que leva à conclusão sobre o quanto o automóvel se torna desnecessário. “Uma cultura que pode ser transformada e temos conseguido que os usuários tenham essa percepção da bike como alternativa mais inteligente.”

Na avaliação da diretora, o mercado de mobilidade está há muitos anos voltado para o automóvel, mas a reflexão para as alternativas práticas, como a bike, já se mostra consistente há cerca de quatro anos. “Seja por motivos de lazer ou por busca de mais economia, as pessoas vão enxergando as vantagens aos poucos. Trata-se de um negócio que estamos construindo com uma base sólida. A meta não é se tornar um unicórnio, mas sim atingir metas bem estabelecidas.” Nesse sentido, a empresa recebeu, no ano passado, investimento de US$ 48 milhões, que se reverteu em investimentos, na maior parte, em tecnologia para que a bike elétrica seja cada vez mais customizada. Isso porque, seja em São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, e locais no Chile e Argentina, a variação de uso é muito particular. E, segundo ela, o perfil de cada cliente em relação ao uso do equipamento veio se diferenciando ainda mais em razão do fator pandemia.

Ela destacou também que, hoje, os profissionais da saúde utilizam muito o serviço no Brasil, no Chile e na Argentina. Por conta disso, a empresa ofereceu o serviço de forma gratuita, inclusive com o uso do QRCode para liberar o equipamento sem qualquer contato. “Foram soluções que buscamos para tornar o modal cada vez mais seguro.” Ainda dentro do espectro de contribuir com o período de crise sanitária, a organização criou o projeto IFood Pedal, com 500 bikes elétricas à disposição dos entregadores. Para construir o projeto foram realizadas diversas entrevistas com os entregadores para entender suas dores e necessidades. Isso, principalmente durante a crise sanitária, reforçou a executiva, foi muito útil. “Desenvolvemos esse projeto pioneiro e premiado visando mais qualidade de vida para esses entregadores. Também facilitamos a comunicação via Whatsapp, inclusive com um curso que o profissional teve de passar.”

Com base no citado investimento recebido, o início do projeto de bikes elétricas não só para os entregadores, como para o público em geral, se deu nos serviços prestados dentro da cidade do Rio de Janeiro. “Esse equipamento permite concluir um trajeto no dobro do tempo normal, inclusive onde há subidas. Menos esforço, mais comodidade com segurança, pois há um limite de no máximo 25 km por hora.”

Em relação ao relacionamento com os usuários, a executiva é que 100% da central de atendimento é por meio de teletrabalho. “Só estamos vendo vantagens nesse aspecto. E investimos muito na estrutura do autosserviço. Em janeiro era apenas 6% do atendimento via chat, o que se elevou hoje para 70%. Há dois anos estamos aprimorando a central de relacionamento com o cliente no centro de todas as decisões. Principalmente no uso de nossos equipamentos nas estações de metrô como conveniência para os clientes que resolvam qualquer eventual problema para chegar em casa tranquilo. É um modal que depende muito de que funcione com regularidade, senão o usuário desiste. Nossa estratégia é dominar a logística dos picos de uso, o que requer inteligência de administração.”

Por fim, ela acrescentou que todas as decisões tomadas são ouvindo o cliente, seja no IFood Pedal, no Bike Itaú ou em qualquer outro projeto. “Tudo tem que fazer sentido para quem utiliza nossos serviços. Estamos agora voltados para o que chamamos a cultura 2.0 em que nossos 800 colaboradores têm de estar atentos para dois aspectos: o cliente no centro e a sustentabilidade”, pontuou.

O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 208 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (24), recebendo Viviane Mansi, diretora de comunicação e sustentabilidade da Toyota, que falará sobre o futuro da mobilidade; na quinta, Fabiana Polido, diretora comercial da Omega Energia; e encerrando a semana debatendo a realidade e perspectiva de CX em nível global, o “Sextou?” reunirá Ladislau Batalha, CEO do LAB Expert e João Pedro Sant’Anna, CEO da SellersFlow.