Quando o mercado era menos massificado e globalizado, as empresas geralmente conheciam todos os clientes. Aliás, não só os conheciam, como sabiam suas preferências, peculiaridades e, até, suas famílias. Tanto que era muito comum o cliente falar “o de sempre” e o atendente logo sabia o que ele queria dizer. Com a evolução do mercado, os clientes passaram a ser números, fazer parte de estatísticas. Porém, com a chegada da Internet e das redes sociais, as pessoas passaram a se preocupar mais com essas relações e a valorizar a proximidade no contato. As empresas, que não querem perder espaço, também passaram a dar atenção nas relações mais humanas.
Então, quer dizer que o conceito Human to Human não é tão novo assim, se levarmos em consideração as relações antigas entre empresas e clientes? Segundo Ana Vecchi, sócia-diretora da consultoria Vecchi Ancona – Inteligência Estratégica, a nomenclatura não é mesmo tão nova. Porém, está agora em maior evidência, pois as tecnologias trouxeram a possibilidade das empresas mapearem seus clientes e comportamentos, o que permite uma aproximação maior. “A massificação está dando lugar a um relacionamento mais cuidadoso, mais valorizado, mas, como consumidores, não somos tolos e sabemos cada passo que as marcas estão dando para abocanharem uma fatia de nossa carteira ou cartão de crédito”, diz. Contudo, ela assume que são poucas as empresas, hoje, que conseguem demonstrar real carinho pelos sentimentos e necessidades dos clientes. “Essas estão fazendo o H2H.”
Focado no elemento humano e naquilo que as pessoas precisam, alguns acreditam que o Human to Human tem poder, inclusive, de deixar para trás o B2B e o B2C. Ana considera que essa é uma posição tanto quanto radical, pois cada um possui uma linguagem distinta. O que pode realmente acontecer é que as transações poderão ser mais humanizadas, mas sem abandoná-las. Ainda assim, a executiva assume que os PDVs ainda deixam muito a desejar sobre esse atendimento mais humano e junto do cliente. O mercado está ainda em sua fase de transição e aprendizado. Talvez, o primeiro passo para isso, seria deixar de fazer uso das explicações verborrágicas. Quando o cliente se depara com definições complexas e prolixas, geralmente, considera que aquilo não faz sentido a ele e acaba por desistindo tanto do produto quanto da empresa.
Da mesma forma que a linguagem fria já não é mais um atrativo, deixou de ser futurista. Segundo ela, o simples, em diversos contextos, está sendo uma prioridade muito procurada hoje. “Comida simples, caseira orgânica; o suco detox; os carros compactos; a bicicleta tão valorizada novamente; as roupas confortáveis; os cabelos soltos e livres de chapinhas e secadores; cachos finalmente valorizados. Tudo passando a ser como a propaganda de margarina – ensolarado, sorridente, o casal de idosos dançando”, analisa. Mas, para isso, é preciso usar algumas características importantes na conversa: sensibilidade, humanização, personalização. E, claro, com foco no atendimento de todas as demandas do público. “Uma mensagem que faça arrepiar, comentar, parar para prestar atenção e não apenas apresentar, oferecer e criar soluções de vendas em cima de produtos e pronto.”
