O Brasil, até 2016, irá produzir 271 milionários por dia, sendo o segundo país emergente a ter maior fábrica de pessoas com mais de US$ 1 milhão na conta bancária, perdendo apenas para a China, como apontou uma pesquisa feita pelo banco Crédit Suisse. Em cinco anos, foi um crescimento de 155%. O resultado dessa mobilidade social é que o mercado de luxo vem encontrando um novo perfil de cliente e, com isso, precisando cada vez mais a se adaptar a ele. Apesar de ainda haver alguns obstáculos a serem ultrapassados nessa relação entre clientes e grifes, como má experiência desse consumidor na hora da compra, a democratização do luxo é um processo benéfico, como afirma Adriana Kroehne, diretora operacional da Bike Expedition. “Naturalmente haverá marcas mais elitizadas e seus consumidores que se isolarão na exclusividade, mas de maneira geral, a acessibilidade estimula o mercado: tanto a concorrência quando o consumo.”
Em comum com o consumidor tradicional, este novo cliente preza pela exclusividade e qualidade na atenção. Assim, para recebê-los da maneira adequada, Adriana ressalta que é preciso valorizar esses fatores e ainda tratá-lo da mesma maneira que a marca faz com os seus consumidores antigos. “Afinal, é esta ascensão que garante a expansão de muitas marcas de luxo.” No caso da Bike Expedition, a executiva conta que as estratégias de atendimento parte do oferecimento de serviços dirigidos às demandas dos clientes brasileiros. “Eles pedem atenção 24h por dia, um guia sempre presente, material à disposição e, principalmente, um interlocutor que escute o cliente em português em qualquer lugar do mundo, já que a língua ainda é uma barreira para muitos.”
Caso problemas aconteçam nesta relação, a executiva alerta que para reverter a experiência negativa, o cliente deve ser ressarcido pelo constrangimento, seja ele feito em forma financeira ou não. Uma vez que uma marca que conquiste este público tem a garantia do seu crescimento e, com isso, a geração de futuros negócios, bem como a segurança de manter uma imagem positiva no mercado e com o próprio público.
